MÉTHODOLOGIE : COMMENT REMPLIR UNE FICHE DESCRIPTIVE DE SITUATION DE RELATION CLIENT Document d’examen reproduit ci-dessous avec des notes de renvoi entre ( ) vers des consignes méthodologiques détaillées en page 2. BTS Tourisme – FICHE DESCRIPTIVE D’UNE SITUATION DE RELATION CLIENT session : 201.. 1) E3 – GESTION DE LA RELATION CLIENT NO de fiche : Nom et prénom du candidat : (3) SITUATION DE (4) FI Accueil, vente en langues étrangère Observée (8) O Simulée (6) Vécue n langue français et PACF 1 Sni* to View (4) F2 Accueil et accompagnement des touristes en langue rançaise et en langues étrangères Réelle (5) Vécue (7) CADRE PROFESSIONNEL DE RÉFÉRENCE (à renseigner même en cas de situation simulée) (9) permet de mettre en évidence les compétences mentionnées dans le livret de professionnalisation. Forme Structure et mise en forme du document à respecter impérativement.
Seule la hauteur des rubriques peut être adaptée au contenu. Présentée exclusivement à l’aide des outils bureautiques, doit être impérativement correcte (choix des mots, orthographe) et agréable à l’œil. Consignes pour renseigner les différentes rubriques 1 ) Indiquer l’année correspondant à celle du passage des écrits en 2ème année (2) no 1 ou 2 ou 3 pour les fiches de 1ère année, na4 ou 5 ou 6pour les fiches de 2ème année (3) Respecter les règles d’usage : NOM en majuscules Prénom avec 1ère lettre en majuscules (4) Soit FI , soit FZ mais pas les deux.
Voir livret de compétences pour identifier la fonction concernée (5) Situation réelle = Situation se déroulant sur le terrain lors d’un stage, d’un emploi ou d’une autre expérience (sortie, voyage… ) et qui a des conséquences effectives sur la relation client 6) Situation simulée = Situation imaginée pour exercer ses compétences, sans vrai enjeu sur la relation client.
Se fait en classe, parfois en stage en guise dentrainement (7) Situation vécue = quand vous avez été acteur de la situation et avez participé aux démarches réalisées (8) Situation observée = quand vous n’êtes pas vous-même intervenu dans la situation et ue vous en avez été le spectateur attentif, avec un œil de fut professionnel (9) Attention, ceci n’est pas une rubrique mais un titre. Ne rien inscrire dans le cadre ! 0) Lieu à prendre au sens large : indiquer le nom de la structure où s’est déroulée la situation, son secteur d’activité, + le lieu géographique précis. Exemples : (en stage) « Thibault Voyages, agence distributrice du réseau AS Voyages, 2 allée des Primevères 13010 Marseille » ou (pour une simulation en classe et dans le cadre d’un CCF) « lieu simulé, + coordonnées établissement ex : Office de tourisme/Agence de voyages dans Nom établissement scolaire+adresse » (11) Dates.
Respecter les règles d’usage : 2 chiffres pour le jour, mois en toutes lettres, année avec 4 chiffres 12) Permet de replacer le cadre et les circonstances de la situation, ne pas décrire ici ce qui a été fait. Plusieurs types d’informations nécessaires pour pouvoir se représenter le contexte, veiller à approfondir la réflexion. Degré d’autonomie et d’investissement personnel (selon que vous avez agi seul(e) ou en équipe, en responsabilité ou en collaboration… poste de travail occupé (en entreprise le replacer dans l’organigramme -seNice/ département-), nature de la relation clientèle (en face à face ou par voie télématique), matériels et logiciels informatiques à disposition (outils ureautiques, GDS, autres logiciels… ), contexte linguistique ? préciser si une langue étrangère a été utilisée, contexte spatio- temporel s’il a une importance (ex : situation d’urgence, locaux provlsoires) autre… 13) Permet d’identifier les autres importance (ex : situation d’urgence, locaux provisoires) autre… (13) Permet d’identifier les autres protagonistes de la situation professionnelle. Utiliser une ligne par type d’interlocuteurs, en fonction de leur statut dans la situation (clients, fournisseurs, distributeurs, collègues Les clients apparaitront en premier, vec quelques précisions sur leur profil mais pas leur nom (règle déontologique de discrétion, Mr X ou Mme Y).
Pour les autres interlocuteurs fournir deux informations : leur qualité et leur nom. (14) Ne pas mélanger outils à disposition (dans le contexte) et ressources documentalres, distinguer les documents numériques et les non numériques, veiller à être précis. Exemple de documents numériques : résultats de recherches sur CDS ou sur sites professionnels, bases de données (fournisseurs, clients), brochures en ligne…
Exemple de documents non numériques uvrages de référence, brochures « papier », flyers, annuaires, guides etc (15) Les trois premiers éléments sont impérativement ? renseigner, et dans Pordre indlqué. Objectif – le but professionnel à atteindre Démarches = les étapes successives de la méthode mise en œuvre pour atteindre l’objectif Résultats ce sur quoi la situation a débouché, avec aspects qualitatifs (satisfaction) et quantitatifs. Etre précis Difficultés rencontrées (facultatif) = quels ont été les obstacles ou contraintes, comment y remédier ou les éviter à l’avenir.
