Institut Supérieur d’Electronique Et de Communication de Sfax Rapport de Stage Centre de Services Clientèles de SFAX ELMadina Elaboré par : Khemirl Encadré par : Triki ch Année universitaire 2 Remerciements or 15 Sni* to View Je tiens tout d’abord à remercier la direction régionale de la société Tunisie Télécom de m’avoir accueilli dans ses locaux. Je voudrais remercier mon encadreur Mr.
TRIKI Chokri pour sa disponibilité et son assistance qui ont assuré le bon déroulement de mon stage Je tiens également à remercier tout particulièrement et ? témoigner toute ma reconnaissance aux techniciens et ouvriers, rincipaux intewenants dans l’expérience enrichissante qui m’a été offerte récepteur et un moyen de transmission tel que les supports physiques et les faisceaux. Ainsi pour assurer la connexion des abonnées avec les différents réseaux (fixe, mobile, Internet… ) plusieurs centrales de télécommunication interviennent.
Le centre de télécommunication est un ensemble de services liés entre eux et chaque service contient plusieurs équipements selon son spécialité et les ordres de travaux. Les différents centres de communication sont • Centre de commutation Centre de transmission Centre de services clientèles (CSC) Une interconnexion entre abonné demandeur et un abonné demandé est traité par l’autocommutateur puis transmit sur les supports de transmission qui doivent être raccordés par le ‘CSC’ Durant un mois j’ai eu l’occasion de faire mon stage dans le ‘centre de service client Sfax sud’. e but de ce stage d’ouvrier consiste en l’acquisition d’un maximum de connaissances générales portant sur les outils des travaux, la stratégie ? appliquer, les notions ou les termes de base ( langage entre personnels) et enfin resprit d’équipe. CHAPITRE 1: PRESENTATION DU LIEU DE STAGE Présentation générale de Tunisie Telecom L’office national des télécommunications est créé suite à la promulgation de la loi N036 du 17 avril 1995.
L’office a ensuite changé de statut juridique, en vertu du décret N030 du S avril 2004, pour devenir une société anonyme dénommée « unisie Telecom En juillet 2006, il a été procédé à l’ouverture du capital de unisie Telecom à hauteur de 35% en faveur du consortium émirati TeCom-DlC. Cette opération vlse à améliorer la rentabilité de Tunisie Tel 15 consortium émirati TeCom-DlG. Cette opération vise à améliorer a rentabilité de Tunisie Telecom et à lui permettre de se hisser parmis les grands opérateurs internationaux.
Depuis sa création, Tunisie Telecom œuvre à consolider l’infrastructure des télécoms en Tunisie, à améliorer le taux de couverture et à renforcer sa compétitivité. Elle contribue également activement à la promotion de l’usage des TIC et au développement des sociétés innovantes dans le domaine des télécoms. Pionnière du secteur des télécoms en Tunisie, Tunisie Telecom a établi un ensemble de valeurs définitoires qui place le client au centre de ses priorités. L’adoption de ces valeurs se traduit n partlculier par une amélioration continue des standards de l’entreprise et de la qualité des services.
Tunisie Telecom compte dans ses rangs plus de 6 millions abonnés dans la téléphonie fixe et mobile. Tunisie Telecom se compose de 24 directions régionales, de 80 Actels et points de vente et de plus de 13 mille points de vente privés. Elle emploie plus de 8000 agents 1 . 1 Rôle de Tunisie Telecom L’office national des télécommunications a pour mission d’assurer les activités relatives aux domaines des communications conformément à la législation et la réglementation en rigueur
A cet effet, il est notamment chargé de L’installation, le développement, l’entretien et l’exploitation des réseaux publics de télécommunications et en particulier les réseaux de téléphone, de transmission de données, de télex et de transmission par paquets. La présentation des services fournis par les réseaux publics de télécom. La promotion des nouveaux services de télécommunications à tr réseaux publics de télécom.
La promotion des nouveaux services de télécommunications ? travers l’installation des équipements nécessaires et l’adaptation au développement technologique en ce domaine. La contribution au développement des études et des recherches scientifiques liées aux secteurs de télecommunications et aux domaines techniques y rattachées. L’application des conventions et des traités de Hunion internationale des télécommunications et des organisations internationales et régionales spécialisées dans le domaine des télécommunications et qui sont ratifiées par PEtat Tunisien.
La promotion de la coopération avec les institutions techniques étrangères et les organisations techniques internationales et régionales spécialisées dans le domaine des télécommunications. Présentation du Centre de Services Clientèle : Le CSC (Centre de Services Clientèle) est une nouvelle unité de TUNISIETELECOM qui regroupe les centres des lignes, les centres DATA et les activités RG pour une qualité de sen’ice irréprochable en matière de délai de mise en service et de relève de dérangements.
Ce centre de zone s’occupe de la construction des nouvelles lignes d’abonnés. En outre, il assure la réparation de toutes sortes de dérangements depuis le répartiteur général (RG) jusqu’? l’abonné, la maintenance du réseau local d’abonnés, l’exécution es travaux d’extension ainsi que la surveillance des projets et la documentation 1. 1. 1 L’organisation du CSC : 1. 1. 1. 1 Généralités En général, un CSC comprend les sections opérationnelles suivantes .
La section d’étude et de contrôle : elle a pour rôle de réaliser des études sur la saturation 5 suivantes La section d’étude et de contrôle : elle a pour rôle de réaliser des études sur la saturation du réseau et communiquer des proposltions de bureau d’étude, effectuer la réception des travaux achevés par les entrepreneurs et en dernier établir le lien entre le CSC et la documentation pour assurer une mise à jour.
La section de gestion et approvisionnement : elle assure la comptabilité du magasin, l’établissement des fiches de matériels nécessaires pour chaque chantier et le suivi de son utilisation, prévoir le besoin matériel et lancer les commandes d’approvisionnement. La section de production et maintenance : qui est formée par les équipes qui réalisent l’entretient des lignes souterraines et aériennes, le raccordement de nouveaux abonnés et le relèvement de dérangement. .2. 1. Organigramme : Chef du CSC : Il est chargé du contrôle et de la supervision du travail effectué par les équipes de maintenance et de onstruction de lignes ,ainsi que de l’analyse de l’état du réseau d’abonnés pour pouvoir envisager les travaux d’entretien et d’extension nécessaire. Chef unité helpdesk : Planification des besoins en matériels en coordination avec les chefs des zones, et établir le programme Journalier Chef de Zone : Installation et relève de dérangements dans les délais fixes, Gérer les équipes des services clients.
Chef unité Entretien : Assurer le suivi des travaux d’entretien préventif selon un calendrier préétabli en coordination avec le chef CSC et zones, assurer les travaux d’entretien curatif, ocalisation des dérangements câbles en coordination avec les chefs zones. Chef unité data: Fournir les services avec PAGF s 5 en coordination avec les chefs zones.
Chef unité data: Fournir les services avec la qualité requise et Contrôle permanent de pilotage de l’activité data Chef unité RG et Gestion des abonnés : Contrôle de la Gestion d’abonnés de tous les systèmes par rapport aux processus en vigueur gérer l’espace et maîtriser l’évolution des répartiteurs et anticiper les saturations, s’assurer de la qualité du passage des jarretières en effectuant des contrôles périodiques, et mettre en lace les mesures associées 1. 2. 1. Principaux documents du CSC : Une documentation permettant de connaitre la nature précise de chaque installation, le nombre, la fréquence et le motif de dérangement, pour cette raison le centre est pourvu essentiellement de : Registre portant les inscriptions des installations Registre sur lequel sont enregistrés tous les abonnés de dérangements. Registre comportant la liste de toutes les installations, dont l’utilisation permet d’établir dans un ordre convenable l’entretien préventif. Registre de véhicules: on note la date, no d’ordre, nom du hauffeur, no de véhicule, no de kilométrage à chaque premier départ de jour.
CHAPITRE 2: ORGANISATION DU RESEAIJ TELEPHONIQUE 1 Architecture générale : La gestion du réseau téléphonique s’articule autour de trois principales fonctions : La distribution : elle concerne essentiellement la boucle locale d’abonné, ensemble de moyens et techniques mis en œuvre pour relier l’abonné au commutateur de rattachement ; l’ensemble des dispositifs permettant cette liaison constitue le réseau de distribution qui assure la transmission de la voix et de la signalisation usager.
La commutation : c’est 5 distribution qui assure la transmission de la voix et de la La commutation : c’est la fonction essentielle du RTC ; elle assure la mise en relatlon de deux abonnés, le maintient de la liaison pendant tout l’échange, et la libération des ressources en fin de communication. La transmission : fonction support du réseau, c’est ensemble des moyens et techniques mis en œuvre pour interconnecter les commutateurs ; elle est assurée par liaisons filaires, par faisceaux hertziens ou par fibre optique ; l’ensemble commutateurs et supports d’interconnexion est appelé réseau de transmission ou éseau de transport.
Réseau de télécommunication On peut considérer que le réseau téléphonique est constitué d’un réseau dorsal et d’un réseau local. 2 Le Réseau Local CYAbonné . 2. 1 Définition Le réseau des lignes d’abonnés (RLA) est un ensemble des lignes qui assurent l’interconnexion entre les abonnés et leur centre de rattachement ainsi que les éléments de jonctions. Le regroupement se fait à l’aide des câbles multi-pair de capacité décroissante en allant de répartlteur de centre urban vers l’abonné.
Les abonnés, branchés sur les points de concentration « PC ont rassemblés dans un sous répartiteur « SR » avant d’être dirigés vers le répartiteur général, puis relié à l’autocommutateur 2. 2 Le répartiteur général : Le répartiteur général est un support métallique sur lequel s’attachent des réglettes verticales dans lesquels les câbles de transport s’éclatent longitudinalement et d’autres horizontales.
Chaque paire de fils provenant de la réglette verticale est connectée, à l’aide d’une jarretière, à une paire bien 7 5 la réglette verticale est connectée, à l’aide d’une jarretière, à une paire bien défini de la réglette horizontale. Le répartiteur général constitue la limite entre les câbles du réseau téléphonique et les organes de commutations. Répartiteur général Sur le plan pratique et par constatation, le répartiteur général est composé essentiellement de deux parties principales : Réglettes horizontales: Chaque tête de raccordement contient 16 amorces et chaque amorce contient à son tour 7paires.
Chaque paire est protégée par un module de protection Chaque paire de fils dans une tête de raccordement est repérée par une adresse définie par le numéro de tête, le numéro d’amorce et le numéro de paire Réglette Horizontale Réglettes verticales : Où sont raccordées les lignes d’abonnés venant de l’extérieur. On dispose des modules de connexion et de protection contre les accidents de surtension (parafoudres). Réglettes verticales 2. 2. Rôle du répartiteur général (RG) : Il assure certaines fonctions qui sont les suivantes : La connexion entre les divers equipements : liaison physique entre les organes de commutation et de transmission. La protection des équipements et du personnel contre les dangers d’environnement. La coupure en cas de transfert ou de suspension. Des essais et des mesures. Comme le répartiteur est un grand équipement faisant intervenir de l’électricité, il est donc proté é contre les foudres qu nuisent profondément au réseau uction.
PAGF 15 abonné dans un répartiteur Pour faciliter le travail des agents chargés d’essais, chaque abonné est facilement repéré des deux cotés du répartiteur sur les réglettes horizontales par son numéro d’équipement et sur la réglette verticale par la constitution de sa ligne pour cela il faut connaitre Le numéro de la tête du câble sur laquelle arrive la ligne. Le numéro de l’amorce car le câble est divisé en des amorces de sept paires. La couleur ou le numéro de la paire. 2. 3 Le commutateur : Le commutateur fait partie du répartiteur, il est un nœud du réseau téléphonique.
Il assure la connexion de la ligne de l’abonné demandeur à celle de l’abonné demandé durant le temps de leur communication téléphonique. Il est constitué par : un réseau de connexion, des organes de commande, des unités de raccordement et des organes annexes. En Tunisie plusieurs marques de commutateurs fabriquées par des entreprises étrangères existent . Alcatel : El OB, OCB, HC3 Ericsson : ARP, ARM, AXE 2. 3. 1 Fonction d’un commutateur Le commutateur est responsable de l’opération de commutation ou taxation et aide efficacement aux tâches d’exploitation assurées par le personnel.
Sa principale fonction est la connexion c’est-à-dire la liaison temporaire entre 2 jonctions. 2. 4 Le sous-répartiteur : Le sous-répartiteur est installé dans des armoires métalliques implantées sur la voie publique. Il comporte 2 séries de tête, appelées Transport et Distribution. La première (Transport) est reliée au centre de commutation par des câbles de transport. La deuxième (Distribution) est reliée au point de concentration par des câbles de distribution.
Les raccor (Distribution) est reliée au point de concentration par des câbles de distribution. Les raccordements entre têtes s’effectuent à l’aide de fils jarretières. Il établit un lien entre la centrale et Sous-répartiteur 2. 5 Point de concentration : Le point de Concentration (PC) est un boitier qui réunit une petite dizaine de lignes d’abonnés. D’un côté on y trouve, les paires de fils de cuivre qui vont chez les abonnés (câbles d’entrée de poste) t de l’autre côté, un câble plus gros qui relie le PC au Sous- Répartiteur (câble de distribution).
Les PC peuvent se présenter sous plusieurs formes (chambre sous-terraine avec trappe d’accès, boitier positionné sur un poteau en bois ou en béton, armoire de rue,… ) Les réglettes de connexion permettent la connexion de 7, 14, ou 28 abonnés. Il est à remarquer que ces réglettes sont marquées par une référence de la façon suivante: D (chiffre) : numéro de distribution . A (chiffre) : numéro de l’amorce. point de concentration 3 Câbles du réseau téléphonique : 3.
Classification Les câbles de branchement : Ce sont des câbles uni-paire utilisés généralement à partir du point de concentration jusqu’au poste téléphonique de l’abonné et sont divisés en deux types : Câbles de gaine noire (5/9) pour installation externe raccordent de PC jusqu’à l’entrée de poste. Câbles de gaine grise conçus à l’installation interne chez l’abonné. Les câbles de distribution: Relient les points de concentration au sous Répartiteur et ayant une capacité moins importante. Généralement, ce sont des câbles multi paires souterrains mais quelquefois
