La prospection téléphonique Contact direct et rapide Dialogue en temps réel Coût assez faible Taux élevé de pénétration de la cible (même quand la cible est dispersée géographiquement) Moyen de communication « aveugle » Moment de l’appel parfois mal choisi Brièveté de l’appel nécessaire Possibilité de fuite du récepteur I Les objectifs et le m téléphonique Exemples de résultat (source : revue franç Clients Résultats de prospection Sni* to View eting téléphonique M) Particuliers : relance de la clientèle pour un réabonnement à un magazine. Cible : 1745 abonnés) 4 % de réabonnement parmi les personnes contactées (4 par mailing) Entreprises : vente de produits informatiques (cible : 2450 entreprises) 17 à 23 % de prospects chauds (2 à 5 % par mailing) Agriculteurs : prise de rendez-vous pour la vente de lubrifiants (produits pétroliers) (Cible : 5 000 agriculteurs) 38 % de rendez-vous qualifiés montage d’une campagne Matériel et logiciel de base Ordinateur relié à une prise téléphonique qui compose automatlquement le no Fiche descriptive avec l’historique de la relation Fax de confirmation, e-mail ou lettre recommandée Recrutement et formation des téléacteurs
Société d’intérim (période d’essai pour tester la résistance) Commerciaux salariés, stagiaires, CDD… Rémunération du personnel fixe + prime par RDV 4 % sur les ventes Assurance Stabilité des équipes Peut endormir les équipes Pousse le téléacteur à se dépasser Cl Au détriment de la qualité (remontées, informations) Implique le téléacteur en matière d’informations transmises au commercial Cl Risque de tensions téléacteur – commercial Le dosage de la rémunération est important à trouver.
C) Le budget prévisionnel Les coûts de communication ont énormément diminué (ils ont ?té divisés par 6 en 20 ans), les 2/3 des coûts sont la rémunération du personnel. Budget pour une campagne de 1 000 appels Mise en place du programme d’action 1 Mise au point des argumentaires par le prestataire 2. Achat / location de fichiers 1 000 à 4 000 € Phase pilote : test (200 ap PAG » OF d pour un fichier de 3 000 la prospection téléphonique A) L’attitude et le comportement du téléacteur Avant l’entretien : Essayer de faire minimum IO à 15 appels dans la foulée car on est plus efficace en terme de conviction et de productivité.
Préparer ses outils (guide d’entretien téléphonique, planning ‘appels, état d’esprit positif, être bien installé… ). Pendant l’entretien : Parler doucement, lentement avec une voix posée. Etre concis. Être courtois, sourire (ça s’entend au téléphone). Au bout de 2 ou 3 objections il faut accepter de conclure l’appel. Comportements à adopter . Ton direct, verbes à l’impératif ou au présent de l’indicatif permet de lutter contre l’inertie Venez dans notre magasin tester…
Utiliser les expressions factuelles, positives, crédibles Testé, sécurité, rapidité, progrès, qualité Être emphatique : personnalisez vos, vous, votre… Bannir le condltlonnel Si vous venez… Gommer les mots noirs, les expressions négatives (pas cher, essais sans risque… ) les termes techniques (lassitude). Utiliser les expressions emphatiques, les superlatifs B) Les étapes de l’entretien téléphonique et la construction des outils En appel : utiliser le CROC (Contact, Raison de l’appel, Objectif, Conclusion).
Schéma type de la prise de RDV Contact Bonjour nom + pr 3 cv d X. Je souhaite parler à Y pas) Conclusion Nous disons donc jeudi à 17h + formule de politesse Reformulation de la réponse + confirmation du RDV (le noter) Remerciements + salutations En réception : utiliser le CERC (Contact, Ecoute, Réponse, Conclusion) 1) Le traitement des barrages de Passistante Lui demander de nous aider C c’est valorisant, et cela peut servir d’argument si on a suivi ses conseils et qu’ils ont posé problème (j’al appelé comme vous me l’avez dit mais… . Créer une relation de sympathie 0 création d’un terrain favorable. Être persuasif capacité d’influence de l’assistante. Contourner le barrage du temps. Éviter l’envoi de la plaquette (ou faire une relance maximum 8 jours après l’envoi). Brandir la menace voilée, lui montrer que si elle ne passe pas l’appel elle risque de commettre une erreur (Nos tarifs ont changé… ême si on ne leur a jamais rien vendu !!! ) Changer d’heure : avant 9h00 et après 17h30.
Chercher un interlocuteur de repli : adjoint, assistant, quelqu’un ayant une capacité de décision ou d’influence. Contacter le secrétariat du PDG : réorientation + appui / référence (j’appelle de la part de) 2) Le traitement des objections Pas de projet C] prendre date de la nouvelle échéance (information stratégique d’avance) et rappeler à ce moment là. Pas intéressé Cl demander des préclslons pour mieux les traiter et préparer une nouvelle proposition. 3) La construction de l’argumentaire téléphonique cf TD cas 842P
