Recensez Inensemble des documents et outils qui devront être mis à la disposition de la nouvelle recrue au guichet dDaccueil. Proposition de réponse Documents û Organigramme de loentreprise. Agenda des collaborateurs. Listing des numéros des différents postes téléphoniques de Inentreprise. û Plan doaccès à Inentreprise. Û Fiche de transmission de message. Matériel p g û Stylo et bloc-notes. Û Ordinateur. n Téléphone. û Plaquettes de présentation de Inentreprise. . Rappelez à lûhôtesse les règles de base à respecter pour bien recevoir un visiteur : attitude à adopter, tenue vestimentaireC] Convivialité û Adopter et garder le sourire. Û Faire preuve de politesse et de courtoisie. n Formuler une phrase de bienvenue à chaque visiteur. Professionnalisme û Identifier le visiteur. Û LDinterroger sur la raison de sa visite. Le renseigner ou Inorienter rapidement. û Limiter son temps dûattente. û Maintenir lûespace doaccueil propre et rangé. ourire et une phrase de bienvenue ; D identifier le visiteur ; identifier son besoin et le reformuler renseigner et orienter le client. En matière de comportement, lahôtesse doit veiller à être souriante, disponible et courtoise. Remarque : il est possible de faire varier les situations, par exemple en jouant un visiteur étranger ou un client agressif, afin de mettre loétudiant(e) face à tous les contextes possibles. 2. Filtrer les visiteurs, p. 141 Analysez la situation et proposez une réponse à formuler à ce visiteur.
Analyse de la situation Vous êtes confronté(e) à un visiteur qui, sans être passé par Inaccueil, se rend directement dans votre bureau afin de rencontrer le directeur commercial dont vous êtes loassistant(e). Ce visiteur est un client. Il connaît bien Inentreprise, les locaux et le directeur commercial, M. Romanet, ce qui prouve la longévité de la relation commerciale. Il vient faire une réclamation à la suite doun problème rencontré lors doune livraison. Il souhaite parler personnellement M. Romanet pour lui faire part de son mécontentement.
La situation rencontrée est délicate car M. Renaud est un client écontent de la livraison doun produit. II sÛaglt ici de faire preuve de tact et de diplomatie afin de ne pas augmenter son niveau dDinsatisfaction envers la société, cela pour ne pas le perdre. Réponse à formuler au client D Interroger M. Renaud sur le problème rencontré lors de la livraison. û Lui demander de 2 client û Lui demander de patienter quelques secondes. LI Informer M. Romanet de la Visite de M. Renaud et lui demander snil peut le recevoir.
Plusieurs cas de figure peuvent être envisagés û hypothèse 1 : M. Romanet peut le recevoir : faire entrer le client dans le bureau du directeur commercial hypothèse 2 : M. Romanet est indisponible : soit vous lui proposez de prendre un message et vous vous engagez à lui fournir une réponse rapidement de la part de M. Romanet, soit vous loorientez vers le service après-vente qui sera apte à régler le problème. 3. Rédiger une charte dDaccueil, p. 142 1. Analysez les résultats de lûenquête (annexe) et relevez les attentes des clients.
LDenquête menée pendant le mois de mars révèle un certain ombre de dysfonctionnements en matière d2accueil. LOattente D Temps trop long Û Personnel peu disponible Horaires dûouverture inadaptés Le comportement du personnel Personnel peu aimable et discourtois û Difficulté pour trouver le bon interlocuteur û Renseignements fournis vagues et peu clairs LI Mauvaise écoute pour pallier ces carences et revaloriser IDimage de Inentreprise, il convient de rédiger une charte dDaccueil afin que lÛensemble du personnel adopte une attitude et un comportement permettant un accueil de qualité.
