FICHE PÉDAGOGIQUE Auteur : André Fayaud Lycée Turgot Académie de Paris Mots-clés : Démarche qualité, certification ISO 9000, CMMI, processus, management par les processus, reengineering Date de publication : janvier 2013 Analyse économique ri or2A et managérlale du se ur Sni* to View nev:ÇEge Étude de cas — ADDX Public Classe de BTS SIO Place dans le programme 2ème année, second semestre Compétences mises en œuvre ENA 2 2. 3 Le rôle des normes et standards dans le secteur informatique EM4 4. Les nouvelles contraintes de l’organisation 4. 2 Une typologie des processus es entreprises de sa région. Connaissant une croissance soutenue de ses activités, l’entreprise a su se démarquer de ses concurrents en offrant à ses clients des prestations de qualité adaptées à leurs besoins. Membre d’une centrale d’achat, ADDX System SA est en mesure de proposer à sa clientèle des composants informatiques haut de gamme à des prix très compétitifs.
La société est, depuis sa création, membre du SYNTEC Numérique, et participe activement à la défense des intérêts de la profession. ADDX System SA a réalisé un chiffre d’affaires de plus de six illions d’euros en 2010 et parvient à afficher depuis sa création des taux de croissance moyen à deux chiffres. L’entreprise s’appuie sur un portefeuille d’environ 600 clients. Il s’agit principalement d’entreprises, de collectivités territoriales et de particuliers.
Ces derniers qui représentaient la majorité des clients lors de la création, ne représentent plus qu’une part négligeable, monsieur Delaunay ayant décidé, peu de temps après la création de sa société, de réduire la place consacree ? cette clientèle, jugée déprédatrice de temps et très regardante sur le chapitre de la facturation. ADDX System compte parmi sa clientèle d’entreprises privées quelques grands comptes (équipementiers automobiles, compagnies pétrolières, sociétés crassurances).
Toutefois l’essentiel de son portefeuille client est composé de PME. Les perspectives de croissance à long terme sont très favorables, l’entreprise dispose d’un carnet de commandes qui couvre les trois prochaines années. Pour réaliser son activité, l’entreprise dispose d’un effectif d’une centaine de personnes composé en majeure partie de techniciens (62), d’ingénieurs (18) et de personnel administratif (secrétaires, c majeure partie de techniciens (62), d’ingénieurs (18) et de personnel administratif (secrétaires, comptables, assistants… . En dépit de cette situation favorable, Monsieur Delaunay est mécontent. La comparaison du bénéfice et du chiffre d’affaires révèle un taux de bénéfice moyen sur les trois dernières années de 4,5%. Le bénéfice obtenu apparaît faible à monsieur Delaunay, en regard de celui obtenu par des firmes réalisant une activité similaire au sein du même périmètre géographique.
Par exemple, le taux moyen de bénéfice des firmes de reférence s’eleve ? nviron 12%, soit une profitabilité trois fois supérieure à celle obtenue par ADDX System. D’autre part, le dirigeant s’est aperçu que le turn over observé sur le portefeullle client est trop élevé. Si l’entreprise parvient aisément, via un bon positionnement commercial, à conquérir de nouveaux clients, elle peine à fidéliser les anciens.
Ce qui apparaît inacceptable à monsieur Delaunay pour une activité de maintenance dans laquelle une relation constructive ne peut naitre que dans la durée. Afin de remédier à cette situation, Monsieur Delaunay a issionné un cabinet de conseil en organisation pour établir un diagnostic opérationnel du fonctionnement de la société. Celui- ci a évoqué dans son compte rendu de mission les notions de processus, certification ISO 9000, reengineering, management par la qualité, CMMI, toutes notions qui apparaissent peu familières au dirigeant.
Celui-ci a toutefois compris que le problème central de l’entreprise était la qualité. Défaut de qualité des prestations fournies qui conduit les clients à déserter l’entreprise, mais également défaut de qualité du fonctionnement organisationnel ui aboutit à une surconsommation de ressources, qualité du fonctionnement organisationnel qui aboutit à une surconsommation de ressources, à des coûts accrus et à un bénéfice en berne.
Il vous remet donc un dossier documentaire comportant un certain nombre de données et vous demande, en répondant aux questions posées, de lui présenter les différentes démarches qualité en vigueur dans le secteur du numérique tout en lui expliquant en quoi une démarche qualité peut constituer une solution pour améliorer le niveau de profitabilité de l’entreprise et fidéliser les clients. QUESTIONS Question 1 : Pour quelles raisons Monsieur Delaunay, alors que son entreprise est profitable, a-t-il fait réaliser un diagnostic par un cabinet de conseil en organisation ?
Question 2 : En matière de structure organisationnelle, on oppose volontiers l’approche hiérarchique et vertlcale ? l’approche processuelle et horizontale. Quelles sont les attentes placées dans cette nouvelle approche du fonctionnement organisationnel ? Question 3 : Caractérisez les trois grands types de processus à l’œuvre au sein d’une organisation. A quels types d’activités correspondent-ils ? Qui, au sein de l’organisation, est chargé de les mettre en œuvre et de les contrôler ?
Question 4 : Quels liens peut-on établir entre approche processus et démarche qualité ? Question 5 : Répertoriez les rinci aux types de démarches qualité susceptibles d’être les organisations ? PAGF 3 l’entreprise. Dans le cas de la société ADDX System, compte tenu des raisons qui l’ont conduit à s’intéresser à une démarche qualité, que peut-elle faire de ce certificat ? Question 8 : Le CMMI est une démarche qualité spécialement fléchée sur les entreprises œuvrant dans le secteur informatique.
Présentez dans une note structurée les principales caractéristiques et les enjeux de cette démarche qualité. Votre note devra être adaptée aux spécificités d’ADDX System. Question 9 : Pour quelles raisons les organisations privilégient- elles le niveau 3 de la démarche CMMI ? Question 10 : Quelles sont les quatre raisons qui conduisent les entreprises européennes à engager une démarche qualité de type CMMI après y avoir été longtemps réticentes ?
Question 11 Expliquez la phrase soul’gnée dans le document apparaissant en annexe 10. Après avoir défini ce que sont les postes transverses (seconde hrase soulignée), vous présenterez les raisons susceptibles de conduire une entreprise à créer de tels postes ? La rationalisation des processus permet d’augmenter la productivité (troisième phrase soulignée). Après avoir défini ce qu’est la productivité vous présenterez, dans le cas d’ADDX System, le principal gisement de productivité ?
Question 12 : Collectez sur internet les données permettant de définir et décrire les normes et démarches qualité suivantes : la norme ISO/CEI 20000, le S3M et le coblT. Question 13 : Quels reproches peut-on faire aux démarches ualité implantées dans les entreprises, en particulier la démarche CMMI ? PAGF s 3 portant une attention particulière à la phrase soulignée. Question 15 : Après avoir défini ce qu’est le « reengineering » vous présenterez les principaux apports de cette technique managériale par rapport à une démarche qualité de type CMMI ?
DOSSIER DOCUMENTAIRE Présentation de la SARL ADDX System Annexe 1 – Société Anonyme au capital de 27500 euros RCS Nanterre B 323 801 175 Siège social : 24 rue Anatole France 92300 Levallois Perret Données chiffrées ANNEE CHIFFRE D’AFFAIRES BENEFICE Effectif 31/12/2010 6 601 720 € 297 385 € 102 31/12/2009 5 510 158 € 123 328 € 87 31/12/2008 3 852 136 € 158 266 € 58 Annexe 2 Les activités de la SA ADDX System organisation plus efficace.
L’architecture des réseaux informatiques ; L’administration des réseaux informatiques ; L’installation et le paramétrage du réseau ; Le monitoring du réseau informatique ; La sécurité et la mise en place de procédure de sauvegarde La maintenance informatique Elle réunit l’ensemble des tâches à réaliser ponctuellement afin de maintenir le matériel dans un parfait état de fonctionnement n le laissant évoluer grâce aux mises à jour des logiciels et du matériel qui sont nécessaires.
Les contrats de maintenance informatique comprennent Un audit lors de la prise en charge du réseau informatique ; Le conseil pendant le développement du réseau informatique ou lors de l’achat de nouveaux matériels ; Des visites mensuelles sur site , Un service de télémaintenance ; Des interventions d’urgences pour un dépannage sur site ; Un SAV pour dépanner et détecter les pannes. Infogérance Proposer un service d’infogérance consiste à confier à un restataire informatique spécialisé tout ou une partie de la gestion d’un système d’information.
L’infogérance est un partenariat à long terme. L’infogérance est un sewice complet qui comprend l’installation et le paramétrage d’un reseau informatique, la sécurisation du système, la maintenance du parc informatique, la gestion des projets informatiques. Parallèlement à ses activités traditionnelles, ADDX System propose des actions de formation à destination des entreprises et des particuliers Traitement de texte (Microsoft Word OpenOffice Writer) ; Tableur (Microsoft Excel, IC) ; 3
Traitement de l’image (Adobe Illustrator, Adobe Photoshop, lnDesign CS, Quark Xpress) ; Site Internet (HTML et PHP, Dreamweaver, Macromedia Flash); Bureautique générale et messagerie (Microsoft Outlook, Mozilla Thunderbird) ; Utilisation d’Internet (Microsoft Internet Explorer, Mozilla Firefox) ; Assistant digital (Palm OS, Pocket pc, symbian) ; SGBDR (Access).
Annexe 3 – Eléments de définition Un processus est une chaîne d’activités reliées entre elles par des transferts d’objets ou d’informatlons, aboutlssant à fournlr des prestations (services, informations à un public bien identifié ? Manager les processus, c’est à la fois comprendre les attentes diversifiées des clients, améliorer le déploiement de la stratégie et promouvoir une gestion transversale ». Demeestère R. Lorino P. (2003), « Processus et performance dans le secteur public » l’Expansion Management Review, no 109, Juin 2003 Annexe 4 – Qu’est-ce que le management des processus ?
Le management des processus est un mode de gestion d’entreprise prenant en compte toutes les activités requises pour les structurer, les affecter, les documenter, les analyser, les maitriser et les optimiser, afin d’améliorer la performance lobale de l’organisation. Chaque processus se caractérise par des objectifs clairs, des tâches, des enchainements et des interfaces identifiés et correctement gérés. Il permet de décloisonner l’organisation en l’appréhendant comme un ensemble de flux qui court de l’amont vers l’aval.
Il implique la mesure de l’efficacité individuelle et globale des rocessus dans une optique de recherche per élioration continue et de 8 3 cartographie des processus Celle-ci permet d’identifier les trois grands types de processus ? l’œuvre au sein d’une organisation . les processus opérationnels ou processus métiers), les processus support et les processus de management. La maîtrise d’un processus est évaluée suivant 4 niveaux Niveau 1 : Le processus est informel les pratiques dépendent de la connaissance et des efforts individuels.
Niveau 2 : Le processus est bien défini (par des procédures d’assurance qualité de type ISO 9001) Il est appliqué et vérifié systématiquement. Niveau 3 : Le processus est maitrisé quantitativement. Il existe des mesures de performance selon les quatre axes Qualité, Coûts, Délais, Ressources Humaines. Niveau 4 : Le processus est en amélioration permanente. Il xiste une organisation et des méthodes mises en œuvre pour optimiser le processus. http://www. aqm. fr/index. php/organisation-et-processus /management-des-processus/ Annexe 5 – La cartographie des processus http://www. lanchers-comey. fr/demarche-qualite-pour-une -amelioration-continue fr 01 02 000029. htm Annexe 6 – Certification ISO 9001 – Améliorez la compétitivité de votre organisation grâce à la Qualité Enjeux Les organisations qui réussissent sont celles qui s’appuient sur la qualité de leur organisation et de leur service client en passant par les produits ou les services délivrés. S’appuyer sur la Qualité permet à une organisation d’être prête pour de nouvelles opportunités sur un marché mondial, de plus en plus compétitif.
Certifier le système de mana ement de la Qualité d’une oreanisation d’après la no atteste de l’engagement permet de mesurer les progrès dans ramélioration continue de la performance. Solution L’ISO 9001 est une norme internationale de management de la Qualité, utilisable par tous les organisations. La certification ISO 9001 s’appuie sur 8 principes L’orientation client – une organisation dépend de ses clients, elle a donc besoin d’adapter ses activités pour répandre à son marché ;
L’implication de la direction – permet de définir des objectifs et une orientation commune ; L’implication du personnel – créer un environnement où le personnel est impliqué dans les objectifs de l’organisation ; L’approche processus – pour que les résultats soient atteints, les ressources et les activités doivent être managées comme des processus ; L’approche système du management – l’efficacité et l’efficience d’une organisation dépendent d’une approche système des activités ; L’amélioration continue – considérer ce principe comme quotidien est un objectif clé ;
Procédure de décision basée sur des faits – une prise de décision est basée sur des analyses logiques, des données et des informations ; Des relations fournisseurs mutuellement bénéficiaires. Les étapes clés d’un processus de certification Établissement d’un contrat prenant en compte les spécificités de l’organisation ; pré-audlt : analyse des écarts et diagnostic de la situation actuelle par rapport aux exigences du référentiel ; Audit selon la norme ISO 9001 ; Edition du certificat par le Comité de Certification ; Audits de surveillance annuels our s’assurer de l’amélioration continue du système ;
