vous est ff tp ce LA REVUE DE REFERE Tiré à part 2013 ar la 1 re m ut ue de s pr of es SI on ne Is de la sa nt Snipxto www. em-consulte. com/produit/sasoi Relation et communication avec le patient sont inscrits dans la définition du métier d’aidesoignant(e) [1]. Dire qu’une aide-soignante fait bien son travail mais qu’elle ne communique pas avec les patients est donc contradictoire. Par exemple, réaliser une toilette en parlant avec sa collègue, sans intégrer le patient dans l’échange, ne correspond pas aux valeurs soignantes. Le soin repose donc sur un lien créé entre l’aidesoignante et le atient. Mais la communication est parfois difficile, d’une part, parce que le patient est souvent une personne inquiète ou angoissée, démunie ou agressive, et d’autre part, parce que la relation est tributaire du contexte : la pathologie du patient, la charge de travall, le niveau d’entraide au sein de l’équipe… Les soignants se plaignent fréquemment de ne pas avoi suffisamment de temps pour dialoguer avec les patients. De fait, questionner et écouter un patient ou une famille peut être chronophage.
Cependant, certains soins peuvent être réalisés en échangeant avec le patient sans que ette démarche necesslte un temps supplémentaire, par exemple, lors dune toilette ou de la réfection d’un lit. z Une relation de confiance instaurée assure une communication pertinente avec le patient. par exemple, si, au cours d’une hospitalisation, un patient est confronté à une situation désagréable (un soin douloureux, un repas servi en retard, un examen annulé… ), l’aide-sognante parviendra mieux à l’apaiser et à le convaincre si la confiance est établie. @ Axel Grau Tout soin est indissociable PAGF 7 6 nication avec le patient. onstruit une relation de qualité avec lui et avec son entourage en epérant les éléments suscitant la confiance, comme l’observation et l’écoute. RELATION ET COMMUNICATION AVEC LE PATIENT 1. Créer une relation de confiance 2. Accompagner le patient en grande détresse 3. Communiquer avec le patient âgé dépendant 4. prévenir et apaiser l’agressivité du patient 5. La famille, partenaire des soins 6. Communication et bientraitance LA FAÇON DE COMMUNIQUER EST AUSSI IMPORTANTE QUE LE MESSAGE VERBAL Lorsqu’un solgnant est confronté à une communication délicate avec un patient, il s’interroge : que dois-je lui dire ?
En fait, il serait intéressant de formuler la question omment pourrais-je le dire ? ce qui est parfois plus adéquat que la question : quoi ou pourquoi ? En effet, dans la communication interpersonnelle, la manière d’être en relation et de s’exprimer a plus d’impact que le contenu du message. Par exemple, si un soignant dit : « Oui, je suis très content de travalller avec cette équipe » en baissant le regard, en soupirant, avec une voix monocorde et en pinçant les lèvres, il est probable que ses collègues comprendront l’inverse car le message non verbal qu’ils ont inter rété est en contradiction avec le discours verbal.
Dévelo ?tences relationnelles PAGF 3 OF position physique, la tenue vesti- mentaire (blouse blanche ou en civil… ), les termes choisis (techniques, familiers, alambiqués… ), la voix (le ton, le débit, le rythme, le volume, l’accent… ), sans oublier la communication non ver- SOiNS AIDES-SOIGNANTES – no 50 – janvier/février 201 3 @ 2013 Publié par Elsevier Masson SAS 27 en fiches relation et communication avec le patient 1. Le terme relation désigne le rapport qui lie des personnes entre elles, par des liens de dépendance, d’interdépendance ou d’influence réciproque. La communication éfinit une mise en commun, un échange.
Sources : Centre national de ressources textuelles et lexicales wvu »vv. cnrtl. fr RÉFÉRENCES [1] Direction générale de l’offre de soins/Ministère des Affaires sociales et de la Santé. Répertoire des métiers de la fonction publique hospitalière, wvm_metiersfonctionpubliquehospitaliere. sante . gouv. fr/spip. 1 9#ancre 1. [2] Estryn-gehar M. Santé et satisfaction des soignants 6 es, rega rd, mouvements). z Par exemple, une aide-soignante observe que Mme Fignon semble triste depuis quelques jours et qu’elle lui adresse rarement la parole. L’aide-soignante souhaite comprendre son attitude et l’aider si elle en a besoin.
Elle lui dit : « J’ai l’impression que vous êtes triste. Qu’est-ce qui se passe ? Souhaitez-vaus m’en parler ? » z Premier contexte : l’aide-soignante dit ces phrases avec un volume de voix fort, la main sur la poignée de la porte de la chambre, en présence d’une patiente dans le lit, à côté. Mme Bignon est en position allongée dans son lit. z Second contexte : l’aide-soignante s’exprime en étant seule avec Mme Fignon, qui est assise dans son lit. L’aide-soignante se tient à un mètre d’elle, légèrement enchée vers elle et parle doucement en la regardant. Dans le premier cas, la distance, la main sur la poignée, la voix forte, la présence d’un tiers, sont autant de freins à la communication et transmettent un message contradictoire avec la question posée. z Dans le second cas, la faible distance, le ton de voix, le regard seront interprétés comme une invitation rassurante à l’échange. Le message verbal est cohérent avec la façon dont il est exprimé. OBSERVER ET ECOUTER S’intéresser réellement au patient est essentiel avant de lui expliquer un son ou de répondre à une question délicate.
Le soignant cherche à connaître ce qui est vraiment important pour le patient afin de comprendre sa représentation de la maladie ou du problème. z Chaque personne a ses pro res re résentations. Par exemple, lors d’une réunion, les pro ésents retiennent et PAGF s 6 présents retiennent et souvent comprennent différemment les Informations transmises, en fonction de leur métier, de leur expérience et de leur vécu personnel. En s’appuyant sur l’observation et l’écoute, l’aide-soignante pourra adapter son message à chaque patient et ainsi accroître son pouvoir d’influence.
Son travail en era enrichi et prendra tout son sens. z Écouter consiste à se taire et à montrer au malade l’attention qu’on lui porte, par son attitude : mouvements d’acquiescement de la tête, expressions du visage, position dynamique du corps tourné vers la personne, regard, formulation de mots : « Oui, d’accord « Je comprends »… z Poser des questions ouvertes ciblées sur un thème incite le patient à exprimer ses pensées, ses @ Zély/l_ilapik NOTE représentations ou son ressenti. Exemple : « Comment vous vous sentez ce matin ? ? « Qu’est-ce qui vous inquiète ? » « Quelles informations l’infirmière vous -t-elle données à ce sujet ? » « De quoi auriez-vous besoin pour bien dormir ? » À l’inverse, les questions fermées qui commencent par « Est-ce que… » (très fréquentes) incitent à répondre par oui ou non et n’encouragent pas le dialogue. z Reformuler ce que dit le patient est essentiel et il est utile de terminer par une question fermée pour vérifier sa bonne compréhension. Par exemple une aide-soignante pourra 6 émotions ou les faits.
La reformulation contribue à entretenir une relation de confiance car elle répond au besoin d’être entendu, donc reconnu. Elle incite la personne ? pprofondir ou à prendre conscience de ce qu’elle dit ou ressent. Elle permet de dépassionner la situation et de prendre du recul avant de répondre. L’AUTEUR Claudine Carillo, formatrice consultante en relations humaines, Myrlade Formation, 7 allée du Miradou, 34980 Combaillaux, France claudine. carillo@wanadoo. fr 228 CONCLUSION Préserver une relation de qualité avec les patients est l’une des sources de motivation les plus citées par les soignants [2].
L’aide-soignante est la professionnelle de santé auprès de qui le patient passe le plus de temps. Sa capacité à établir une relation sécurisante t fiable joue un rôle indéniable sur l’état d’esprit du patient et de son entourage. L’accompagnement en sera facilité et factivité de raide-soignante enrichie. SOiNS AIDES-SOIGNANTES – no 50 – janvjer,’févner 2013 Accompagner le patient 7 6 et les ressentis associés infinis. L’émotion est l’expression d’une tension intérieure. Ce stress déclenche un déséquilibre physiologique et psychique.
Le rôle de l’aide-soignante est d’accompagner le patient, avec des techniques de relation d’aide dans les limites de sa fonction [Il. L’accompagnement peut être défini comme la capacité de : ?? se décentrer de soi pour accueillir la personne dans sa singularité, sans a priori et sans vouloir la guérir à tout prix ; • renoncer à vouloir donner une bonne image de soignant qui apporte « la bonne » réponse ; • proposer une presence et une écoute qui incitent la personne ? trouver en elle une réflexion et des solutions. Aider un patient en détresse ne veut pas toujours dire donner un conseil. Il s’agit plutôt de permettre au patient de retrouver ses ressources2, car lui seul sait ce qui est possible ou bénéfique pour lui. « Accompagner ne veut pas dire faire à la place de ‘autre mais permettre à l’autre de découvrir ses propres possibles pour aller vers une dynamique de respect de ses besoins précise le psychologue Jacques Salomé z La relation d’aide est un savoir-faire qui est au carrefour de plusieurs métiers : aide-soignante, infirmiere, psychologue, assistante sociale, psychiatre…
La difficulté pour l’aide-soignante est de repérer jusqu’où elle peut ou doit accompagner le patient. Quand outrepasse-t-elle ses fonctions ? La réponse ? cette question sera à trouver dans la fiche de poste de l’aide-soignante dans son service, par une vision d’ensemble de ‘activité du service où la situation se résente et par les échanges en équipe pluridisciplinair PAGF 8 6 équipe pluridisciplinaire. z L’accompagnement réalisé par l’aide-soignante n’a pas la même ampleur dans un service de long séjour, de consultation ou en soins palliatifs.
Dans tous les cas, il s’apprend et la bonne volonté ne suffit pas. RELATION ET COMMUNICATION 2. Accompagner le patient en grande détresse 4. Prévenir et apaiser 5. La famille : partenaire des soins SE CONNAÎTRE SOI-MÊME POUR BIEN ACCOMPAGNER cz z Il est primordial de prendre soin de soi pour ccompagner un autre en souffrance afin d’éviter la confusion par l’effet mir PAGF q 6 ent ik douloureux, parfois inconscient du soignant. z La peur d’être débordé par l’émotion conduit certains à quitter la chambre ou feindre Flndifférence dans une distance pseudo-professionnelle. ?tre touché ne serait pas professionnel. une aide-soignante attentive au patient, même si elle a les larmes aux yeux, sera plus aidante qu’une aide-soignante en fuite ! La relation d’aide ne peut pas s’accommoder avec l’image idéalisée du soignant tout-puissant. Elle n’est possible que dans une relation d’authenticité, ‘humilité et de simplicité. @ 2013 Elsevier Masson SAS. Tous droits réservés http://dx. doi. org/10. 1016/j. sasoi. 2013. 02. 11 NOTES Angoisse, grande peine d’esprit, de cœur, causée par la pression excessive de difficultés, de clrconstances douloureuses, dramatiques. Étymologie : du latin destrece (« situation désespérée, angoisse ») et districtia (« serré »). Source : Centre national de ressources textuelles et lexicales, www. cnrtl. fr 2. Ressources, dans le sens « ses capacités d’analyse et de prlse de décision ». L’identification consiste ? s’approprier des caractéristi ues (qualité, pensée, comport
