CCCB Gestion et développement de la relation commerciale Fascicule 2015 AFRIQUE CCCB-AFR-RELATION COMMERCIALE-FASC Formateur / Apprena Gestion et développ de la relation comme or 141 Sni* to View CCCB-AFR-RELATION COMMERCIALE-FASC. O CENTRE DE FORMATION DE LA PROFESSION BANCAIRE Ce support de formation constitue une œuvre de l’esprit protégée par les dispositions du Code de la propriété intellectuelle et dont les droits d’auteur sont la propriété exclusive du C. F. P. B.
Le Code de la propriété intellectuelle n’autorisant, aux termes des paragraphes 2ème et 3ème de l’article L. 122-5, d’une part, que « les copies ou reproductions trictement réservées à l’usage privé du copiste et non destinées 7 2. L’analyse interne 2 3. Le diagnostic 15 Chapitre 2 — Rôle du conseiller clientèle… 19 1. Le conseiller clientèle, une des interfaces entre le client et la banque 2. L’approche 20 3. L’approche client 21 MODULE 2 – L’ACTE DE VENTE . 25 Chapitre 3 Les déterminants sociaux, économiques et culturels de la . 7 vente — 1. L’évolution de l’environnement, son impact sur le comportement du client et sa relation avec la banque 27 2. Les spécificités de la cli 34 5. Les styles d’achat 35 Chapitre 4— Les outils d’avant- vente . 37 1. La démarche commerciale 2. Au cœUr de la méthodologie — 39 Chapitre 5 2. 4. 6. 8. L’entretien 47 Les étapes d’un entretien de vente 62 La prlse de congé 64 Les outils de suivi 65 MODULE 3 – LA NEGOCIATION COMMERCIALE 69 Chapitre 6 Introduction à la négociation . 71 1. L’environnement 2. Définition de la négociation . . Les facteurs d’échec d’une négociation 73 Chapitre 7 — Pratique de la négociation 84 CCCB-AFR-Relation Commerciale-Fasc. MODULE 4 – LA GES ION DE LA RELATION CLI ENT. • • • • • • • • • • • 87 Chapitre 8— La segmentation 89 Le concept de segmentation en marketing bancaire Les critères de segmentation La fiabilité du système d’information — 90 L’utilité de la segmentation et son Chapitre 9 La rentabilité : un élément clé de la relation 91 93 99 1. Le mode de détermination du PACI 2. Les objectifs . 3.
Les moyens de sa 102 Chapitre 12 – La gestion de la relation au quotidien La fidélisation 107 2. La prospection Chapitre 13 La formation 109 1. La détection des besoins de formation … 107 2. Le conselller clientèle se doit d’être en position d’offre et ? l’écoute, afin d’accroître son efficacité commerciale l’acte de vente, qui est le principe de départ de l’entrée en relation vec un prospect et qui caractérise la relatlon qui va se nouer avec le client. Cet acte de vente se déroule dans un environnement en constante évolution.
Celui-ci revêt différentes caractéristiques sociales, économiques, démographiques ou culturelles qu’il faut connaître. C’est pourquoi le plan marketing doit s’efforcer de prévoir dans le temps les grandes tendances qui caractérisent l’environnement de l’agence, par exemple les évolutions démographiques et économiques susceptibles d’apparaitre dans le futur : passage d’une population rurale à une population urbaine ; création de centres d’habitation à revenus différents hangements culturels importants ; apparition de clientèles nouvelles (jeunes, main d’œuvre… ; transformations économiques (diminution d’activité dans certaines branches, développement d’autres types d’industries ou de services) ; menaces qu’elles représentent pour l’agence. Cette analyse permet de déterminer les cibles ? approcher et les offres à présenter ; valider les orientations envisagées et éventuellement reconsidérer les décisions prises. 1. 2. Quand peut-elle être réalisée ?
L’analyse externe doit être réalisée périodiquement (tous les 3 ans, par exemple) ou lors d’une profonde utation d’ordre géographique, politique, économique ou concurrentielle. CCCB-AFR-Relation commerciale-Fasc. CFPB 1. 3. Comment doit-elle être réalisée ? La collecte d’informations de niveau national, régional ou local est la première étape de l’analyse. Ces données, quantitatives et qualitatives, portent à la fois sur le type de clientèle (particuliers, professionnels, entreprises), comme sur les prescripteurs éventuels.
Ces informations ne doivent pas être recueillies d’une manière ponctuelle et statique mais de façon évolutive et dynamique. 1. 4. Quels sont les thèmes abordés par l’analyse externe ? ?? L’environnement géographique Il est nécessaire de connaître le périmètre sur lequel évolue l’agence ainsi que ses caractéristi ues dominantes, dans le but d besoins des L’analyse doit intégrer les principales composantes de la population – source du marché et ses évolutions (régression, stagnation, croissance).
Se rattachent à cette catégorie les populations habitant sur le périmètre géographique de l’agence : ce sont les « résidents » ; les populations n’habitant pas sur le périmètre géographique de l’agence mais y exerçant leur activité : ce sont les « migrants b. Ces données sont nécessaires pour la bonne connaissance de la clientèle existante et potentielle. Elles permettent de savoir comment ragence couvre son périmètre géographique. Cette analyse porte sur . e nombre d’habitants ; l’évolution de la population : le mouvement naturel : différence entre les naissances et les décès sur une période considérée, le solde mieratoire : c’est I tre les arrivées et les richesse Outre l’analyse des catégories socioprofessionnelles (CSP), on apprécie également le niveau et la nature des revenus des habitants, ainsi que leur diversité, le nombre de foyers et les revenus oyens ; l’environnement immobilier On observe les types de constructions (usage d’habitation, usage commercial, constructions industrielles) pour les implantations existantes ou à venir.
Concernant les constructions à usage d’habitation, on recense le nombre et la valeur des logements : prix du m2, prix moyen des loyers, types de construction (immeubles, zones pavillonnaires… ). L’étude de l’emploi Les emplois du secteur géographique de l’agence relèvent de cette analyse. Les éléments suivants sont abordés : estimation actuelle et future de la population active ; répartition des effectifs par CSP PAGF 21
