BTS Management des Unités Commerciales session 2015 Épreuve d’Analyse et de Conduite de la Relation Commerciale Fiche d’activités professionnelles n02 ASSURER LA QUALITE DE SERVICES A LA CLIENTELE CANDIDAT(E) NOM : PRENOM(S) : UNITE COMMERCIALE RAISON SOCIALE : ADRESSE : p g s (cocher les cases correspondantes) Compétence 42 Assurer la qualité de sewices à la clientèle Accueillir, informer et conseiller X Gérer les insatisfactions et les suggestions des clients X Suivre la qualité des prestations X
Titre de la mission ASSURER LA QUALITE DE SERVICES A LA CLIENTELE Date et durée Tout le long de mon stage Le contexte professionnel Durant mes stages, j’ai accueilli, informé et conseillé. Mon responsable m’a appris et demandé par la suite de gérer les insatisfactions et les suggestions des clients pour démontrer que l’enseigne Orpi est proche de ses clients et qu’elle tient à garder cette relation de confiance qu’elle entretien avec eux.
De plus on m’a demandé de réaliser des appels de atisfaction afin de montrer aux clients qu’au-delà d’apporter une prestation de qualité, nous prenons en compte leur ressenti utilisée – Appels téléphoniques depuis le fichier client Orpi – Méthode CROC – Orpi Connect – Canal pro : satisfaction clientèle Les moyens et techniques mis en œuvre Lors de l’accueil dans l’agence, le plus important était de sourire et de demander les différents besoins du client.
Chez Orpi, la première impression est très importante car lorsqu’on reçoit des clients au premier rendez-vous derrière le ureau, il faut laisser paraître une image positive afin que le client se sente à l’aise et puisse nous expliquer les raisons de sa venue chez Orpi. pour rebondir face aux réclamations et aux mécontentements des clients, j’ai pris le temps d’écouter l’intégralité de ce que la personne avait à dire sans l’interrompre.
Je note les faits reprochés sans tenir compte des superlatifs ex : systématiquement, je prends la parole avec une courte phrase de compréhension puis je pose des questions pour bien comprendre e problème. Par la suite, je reformule les faits et suggère une solution en impliquant le client mécontent dans la résolution de son problème.
Je conclus en présentant des excuses au nom de l’entreprise de maniere sincere. En ce qui concerne la satisfaction clientèle, j’ai passé des appels téléphoniques car les clients sont généralement sensibles à cette démarche. Les résultats obtenus – Satisfaction clientèle – Amélioration de l’informati ue au niveau personnel Qualité et suivi de la rmant 2
