NOM : Prénom : Avignon Lycée Professionnel Maria Casarès Baccalauréat Professionnel Accueil et Relation aux Clients et aux Usagers Épreuve EB Situation professionnelle d’accueil Sous épreuve E33 – Accueil en face à face Dossier support du CCF Situation no 1 Session : 2014 – 2015 Sommaire p g Introduction Error: Reference source not found 1 Présentation de la structure Error: Reference source not found 1. 1 Description générale de l’entreprise Error: Reference source not found 1. Les clients, concurrents et partenaires de l’entreprise Error: Reference source not found 1. 2. Les clients Error: Reference source not found 1. 2. 2 Les concurrents : Error: Reference source not found 1. 3 Le personnel de l’organisation Error: Reference source not found 2Situation d’accueil en face à face no 1 Error: Reference source not 2. 1 Introduction Error: Reference source not found 2. 1 . 1 Informations générales sur la situation d’accueil présentée. Error: Reference source not found 2. 3. Description détaillée de la situation d’accueil Error: Annexes Error: Reference source not found Annexe 1 : Fiche méthodologique des tâches réalisées Error: ntroduction Actuellement en deuxième années de Baccalauréat Professionnel ARCU (Accueil Rapport Clientèles et Usagés) au lycée Maria- Casarès à Avignon, j’ai effectué une période de stage au sein du Centre Communal d’Action Sociale (C. C. A. S), du 26 Janvier au 21 Février 2015. Dans une première partie je présenterai le CCAS, et dans la seconde partie j’exposerai une activité menée.
Les horaires et jours douverture sont : Lundi, Mardi de 8h 30 ? 12h – 12h 45 à 17h- Le vendredi matin de 8h 30 à 12h – 12h 45 ? 14h (mercredi et le vendredi après midi, téléphone uniquement). Tél CCAS:04 90 33 91 11 Email : Direction@ccas. lethor. fr ou Contact@ccas-lethor. fr Fax CCAS : 04 90 02 11 43 1 Présentation de la structure 2 Cette structure est située au 126 Cours Victor Hugo, à le Thor. Le CCAS contient plusieurs services, ils sont tous tenus au secret professionnel . Le Service administratif, qui est composé du Standard Accueil (Téléphonique et face à face), Comptabilité, Service du Personnel (Paye et Gestion), Service d’aide à Domicile. Le Service Sociale, conseillère en Economie Sociale et Familiale. Le service d’aide à domicile, titulaire agents Sociaux (Entretien du ogement). Le service de convivialité, disponible pour des demandes de déplacements (Courses, RDV, etc.. ). 1. 1. 1 Les clients Le Centre Communale d’Action Sociale (C. C. A. S) œuvre en faveur des plus défavorisés, depuis plusieurs années.
Le service a été développé pour répondre aux besoins des familles de la Commune du Thor (petite enfance, aide à domicile, portage de repas, téléassistance, service de convivialité, etc… ) 1. 1. 2 Les concurrents Le Centre Communal d’Action Sociale (C. C. A. S) à des concurrents sur l’aide à domicile, portage de repas, par apport aux ssociations (la croix rouge, par exemple) qui est peux être moins chère et plus recommander que le CCAS. 1. 2 Le personnel de Forganlsation Yves BAYON de NOYER est le président du CCAS c’est aussi le Maire du Thor.
Béatrice AUDRAN est la directrice du CCAS. Nathalie CHASTAGNER au poste d’administration Général et RH, et Vanessa AGEZ au poste de comptabilité, dans le Secteur Administratif. Florence PARISIS au servic 3 PARISIS au Service Logement et Social. Didier de SIMONE et Sylvie GAY au poste d’évaluation quantité et intervention administrative au Service Maintien à Domicile. ophie PAULET et Magali BRES au ser,nce convivialité. Vanessa AGEZ au Service Portage de Repas. 2 Situation d’accueil en face à face nal 2. Introduction Il faut savoir renseigner le client sur son besoin, ils ont de vrai problème et cherche de l’aide au sein du Centre Communal d’Action Sociale (C. C. A. S). Il on des problèmes de logement, de nourriture, ils sont au chômage, ils ont besoin d’une assistante sociale pour discuter de leurs problèmes. Il faut pratiquer Pécoute active, et les dirigés vers les Services qui leurs correspondent le mieux. Intitulé de la situation une dame qui postule pour un emploi au CCAS, au Service Accueil et Logement (Secrétaire administrative).
Organisation concernée Centre Communal d’Action Sociale Situation Cl Vécue û Observée Date : 09/02 Domaine de l’accueil Û Événementiel Sédentaire CTransport Tâches du référentiel Détails Annexe 1 OTI 1. 1 DT12. 1 Tl 2. 2 û Tl 2. 3 4 CCAS j’ai un bureau, un ordinateur, des trombones, des posthites, une agrafeuse et un téléphone pour répondre aux attentes des clients et prendre des messages en cas de besoins. 22. 2 Personnes accueillies Les clients internes e personnel, les employés de la Mairie, les aides à domicile, les stagiaires et les fournisseurs du CCAS.
Les clients externes Les usagers intéressaient par les Services proposées du CCAS 2. 3 La situation d’accueil en face à face 2. 3. 1 Ma situation Je suis à l’accueil du Centre Communal d’Action Sociale, quand un(e) client(e) entre dans le bureau je le salue et lui demande s’il a besoin d’un renseignement. Si je peux le renseigné, je le fait. Sinon Florence PARISIS prend la personne et la renseigne. 2. 3. 2 Les contraintes liées à ma situation Je ne connais tous, il faut donc que je mette les clients en attente, et que je demande à mes supérieures, pour pouvoir répondre aux besoins du client. . 3. 3 Description détaillée de la situation d’accueil Au téléphone Prise de contact : « CCAS le Thor, Bonjour » Analyse de la demande : « Que puis-je faire pour vous ? » Traitement de la demande : Je les renseignés au mieux et demande à prendre un message en cas de besoin, s’il désire un renseignement précis, je le transfert vers le service qui répondent le mieux à leurs besoins. Prise de congé : Au revoir Madame ou Monsieur, passé une onne journée.
Activité menée : Je suis allé à la Mairie pour faire affranchlr le courrier, c’est une grosse machine ui sert à timbrer (timbre imprimé – image ci-dessou suis allé a la Poste pour S imprimé – image ci-dessous), Ensuite je SUIS allé a la Poste pour envoyé le courrier. Annexes Annexe 1 : Fiche méthodologique des tâches réalisées Les compétences exploitées Tl 1. 1 La prise de contact Saluer et recevoir le client/usager Identifier et caractériser le visiteur Cl Personnaliser la relation Cl Tl 1. 2 Le filtrage dentifier, contrôler la nature de la demande LI
Consulter la documentation interne (agendas, consignes, annuaires) n Prévenir les situations difficiles T 12. 1 L’analyse de la demande Écouter, questionner, reformuler afin de cerner la demande Qualifier la demande D Détecter une urgence, détecter les besoins complémentaires Tl 2. 2 Le traitement de la demande : information, orientation, consell Repérer et sélectionner l’information attendue D dentifier l’interlocuteur interne û Annoncer le client/usager L] Guider, accompagner le client/usager Proposer des solutions susceptibles d’aider le client/usager Vérifier la compréhension et la pertinence de la proposition/ nformation.
Vérifier le contenu d’un dossier remis par le client ou l’usager. Tl 2. 3 L’assistance et la prise en charge Accompagner et assister les clients/usagers (automates, formulaires) Prendre en charge les personnes à besoins spécifiques Porter les premiers secours D Tl 2. 4 La pestion de l’atten visite 0 Hiérarchiser les demandes pour organiser l’attente C] Tl 2. 5 La prise en note et la transmission de messages nscrire un rendez-vous (agenda papier, numérique) Retranscrire une demande verbale0 Transmettre, diffuser un message (courriel, note, téléphone, télécopie) D
T 13. 1 La prise de congé Vérifier la satisfaction de la demande du client/usagero Conclure l’échange et saluer le client/usager T31. 1 La préparation de l’environnement de travail Rendre opérationnel son environnement de travail Organiser et hiérarchiser ses activités L] Enregistrer et classer les informations utiles0 Reproduire et mettre à disposition les informations recueillies D T31. La tenue et le maintien des espaces communs Maitriser les équipements et les logiciels dédiés à l’accueil L] Actualiser les informations liées à l’accueil n Gérer la signalétiquen Concevoir de courts messages écrits et oraux (affichage, annonce micro) L] T313 La contribution à la sécurité des personnes et des biens Contrôler, filtrer les accès Réduire et gérer les tensions T32. La gestion et le suivi des flux d’appels et des clients/ usagers Gérer simultanément les clients/usagers et les appels téléphoniques Gérer matériellement les flux de circulation et les files d’attente Renseigner les documents de suivi des flux Û Organiser l’attente des clients/usagers Les comportements adoptés Adopter une tenue vestimentaire, une présentation et une posture professionnelles ionnel 0 Sapproprier son environn S’approprier son cadre de travail : contexte, supports, procédures Prendre la mesure de ses responsabilités et délimiter son champ d’action Veiller au respect des échéances Être soucieux de la fiabilité des informations Être soucieux de l’aspect attractif et fonctionnel de l’espace d’accueil 0 Être soucieux de la mise à disposition d’informations actualisées Veiller à la confidentialité des informations reçues, données, échangées, transmises Veiller au respect des consignes de sécurité Respecter la procédure d’accueil Respecter les consignes de filtrage.
Cl Respecter les consignes de sécurité 0 Faire preuve de pro activité (aller au-devant du client/usager), de disponibilité, d’ouverture (sens du service) Adapter le langage, le paralangage ou le support à l’interlocuteur Faire preuve de courtoisie Faire preuve d’empathie Avoir le souci de la satisfaction du client/usager et de ses attentes0 Se montrer ferme ou contenant (faire preuve d’assertivité) mais rassurant Cl Équilibrer fermeté et diplomatie n Gérer le stress lié à la situation Contrôler son comportement et ses émotions Faire preuve d’initiative et de discernement n ?tre rigoureux et organisé n Être vigilant et réactif Être réactif et rapide û Être à l’écoute des suggestions, critiques C] Évaluer sa prestation en matière d’accueil en face à face n Impact sur la relation des ts et compétences 8 d’accueil et de pratiquer la vente de services. Bilan Expérience positive et valorisante. Bilan : Durant mon stage j’ai été amené à répondre aux attentes des clients.
A répondre au téléphone, filtrés les appels, ou les transférés, prendre des messages en cas d’absence de la personne souhaité, par le client. Prendre des Rendez-vous, our l’assistantes sociale et les aides à domicile. Je propose mon aide chaque jour. Tous les matins il faut trier les courriers. Les mercredis je suis seul à l’accueil téléphonique (Le Centre Communal d’Action Sociale est fermé aux publics). Je fais aussi des photocopies des dossiers. Je fais des courriers, j’écris le nom du destinataire sur l’enveloppe, je tamponne et le met dans la boite « Départ Courrier » il y a un cahier à coté ou l’on dit marquer le nom et la raison pour laquelle on envoi le courrier et chaque année elles l’archivent.
J’ai donc participé à l’affranchissement du ourrier, qui c’est passer à la Maire du Thor. Nous avons amené le parafeur, pour le faire signé par le Maire, et ensuite nous l’avons ramené au CCAS. J’ai aussi agrafé des CV et des lettres de motivations par personnes, pour les donné à la directrice Mme AUDRAN, il recherche une secrétaire administrative, je l’ai est ensuite classé par ordre alphabétique. J’ai cherché dans les archives les dossiers des personnes et j’ai rajouté des documents à l’intérieur (les dossiers sont rangés par ordres alphabétiques, nom et prénom de l’usagés). Il ne faut jamais passer d’appel direct à Mme AUDRAN. 9
