TD MARKETING DES SERVICES : LE BLUE PRINT 2) Réservation : Indication du lieu d’enregistrement des bagages Pour les réservations le personnel se doit de saluer le client, d’être almable lors de l’échange et le remercier. Il peut indiquer le lieu d’enregistrement des bagages pour aider le client. Bagages : Amabilité Vérification sur le poids autorisé en fonction du billet Le personnel se doit d’être aimable lors du passage du client à l’enregistrement de départ. Ils doivent vé cr or 5 billet du client et étiq ter Snipe to Sécurité : son arrivé et son orisé en fonction du
Prises d’informations sur la contenance du bagage auprès du voyageur Vérification des bagages Réglementation sur les liquides et objets coupants/dangereux Passage des individus sous le portique de sécurité (ôter la ceinture, les chaussures… Contrôle aléatoires sur individus Indication du lieu d’embarquement Lors de l’arriver du client au passage de sécurité, le personnel se doit de demander aux voyageurs la contenance de leurs bagages. Les clients doivent être informer sur la réglementation de certains objets (liquides, objets coupants… ). Les bagages vont ensuite être vérifié.
Le passage des voyageurs sous le portique de sécurité est obligatoire (indiquer aux clients la nécessité d’ôter les Vérification de la taille des valises cabines, c’est à dire que le personnel doit vérifier la taille de la valise pour qu’elle rentre correctement dans la cabine. Sinon le client devra payer une taxe supplémentaire. Amabilité, accueil chaleureux. Dans un cadre de voyage agréable, la qualité de service doit être irréprochable. C’est pour cela que le personnel qui s’occupe de l’embarquement doit accueillir en faisant preuve d’un professionnalisme Indication approximative du siège passager
Installation Accueil Le personnel de la compagnie doit aider le client à s’installer, à lui indiquer le siège approprié à son billet. De plus le personnel doit se tenir à disposition pour toutes demandes complémentaires. Indication des services mis à disposition pour les voyageurs, indications de leur usage. Pré décollage Attirer rattention des voyageurs, sur le fait des gestes de sécurité en cas d’urgence, si un problème surgit Indications des règles de sécurité et des gestes à sulvre en cas de problème technique de l’appareil Démonstration en direct, pour aider les voyageurs à comprendre es gestes de survie.
Décollage : Informations sur le déroulement du vol, le personnel, le pilote et le co pilote donnent des informations importantes sur le vol, durée de vol, heure d’arrivé, température de la destination. Vérification des ceintures, indications sur la nécessité d’éteindre les appareils électroniques. Comme les téléphones portables ou les tablettes qui pourraient nuire au bon déroulement du vol *AGF 9 rif s le personnel propose aux voyageurs différents types de produit de restauration pour que le voyageur ait le choix.
De plus le personnel demande toujours si tout ce passe bien assages des stewarts, le stewart se doit d’être toujours disponible pour le voyageur et se doit d’être irréprochable sur la prestation de service. Propositions des différents produits aux clients, le personnel propose et sert le produit demandé par le voyageur avec un script bien précis et surtout se doit d’être rigoureux. Services Débarquement : Salutations et remerciements, le personnel se doit d’être toujours aussi irréprochable sur les salutations et la fin du voyage.
Le personnel salut les voyageurs et accompagne les voyageurs vers la sortie 3) La réservation et le retrait du billet : elle peut se faire directement ur internet et les blllets peuvent être retirer sur des bornes automatiques grâce aux cartes de crédits. En effet une hôtesse peut être à proximité des bornes pour former la clientèle sur le mode de fonctionnement des bornes et ainsi un agent pourra également informer la clientèle. L’information peut se faire sur internet ou sur une application lors de la réservation avec une vidéo d’explication ou un texte explicatif.
La motivation du client sur ces SST peut s’effectuer sur la baisse du prix qui va se répercuter sur le prix du billet pour le client, sur le temps d’attente insupportable lors du retrait du billet, de lus la confidentialité sera plus en avant car en effet le personne ne traitera plus les informations personnels du clients tout sera traité automatiquement et le sentiment d’indépendance sera également en avant pour également en avant pour le client qui se sentira plus libre de ses faits et gestes L’enregistrement des bagages : il pourrait se faire de façons automatique toujours surveillé par des membres du personnels et avec la mise en place d’une balance automatique et le client devra étiqueter sa valise sois même tout ça géré par un logiciel qui permettra d’attribuer la valise au bon vol. Car préalablement le client aura introduit son billet dans la balance automatique. Ceci permettra encore de faire baisser le cout du billet pour le client et pourra faire baisser le temps d’attente L’information à bord : les règles de sécurités pourront être diffusées sur des écrans et tous les passagers pourront avoir une diffusion de qualités sur leur écran.
Distribution de boisson à bord : elle pourrait se faire de façon automatique avec des distributeurs mise à disposition pour permettre de réduire le temps d’attente de la distribution des boissons et ainsi faire des économie mais cette substitution de ervice humaine a des freins à prendre en considération. 4) Les Jaycustomers sont des personnes agissant intentionnellement de façon irréfléchie ou abusive, ne respectant pas parfois les règles fixées par le prestataire de seNice. On retrouve également le querelleur, le client énervé et agressif qui recherche un prétexte pour exprimer son agressivité ou encore les familles en conflit, c’est finalement toutes les personnes causant en quelque sorte des dérangements. Les moyens à mettre en place chez Air France permettant de gérer les Jaycustomers seraient notamment une formation en amont spécifique PAGF
