ISCAE Mastère Spécialisé Management des Services Publics Communicatlon dans le secteur public Cas du Département chargé des personnes handicapées Thèse professionnelle présentée par Mohamed Ait Aazizi Directeur de Recherc Fadel DRISSI, profess octobre 2004 or 110 Snipe to View La communication dans le secteur public Plan de thèse Introduction générale 1. Intérêt du sujet 2. Problématique 3. Approche méthodologie 6 Chapitre 1 : Communication dans le secteur public 1. Définition et concept Problématique Méthodologie MSP 2004 La communcation dans le secteur public
Face aux pressions grandissantes de l’environnement, les services des administrations doivent pouvoir anticiper et réagir. Cette pression se traduit aujourd’hui par une contestation accrue des bénéficiaires vis- ? vis des services publics, qu’ils financent directement ou indirectement. L’administration est au servlce des citoyens et plus particulièrement des citoyens fragiles, ceux qui ont le plus grand besoin de son aide et de son soutien (femmes, enfants, personnes handicapées,… . Face ? cette demande, l’administration doit être en recherche permanente de la qualité, de ‘efficacité, de la rapidité et de la personnalisation du service rendu. Cet effort de modernisation devient pressant avec la complexité problèmes : chômage, pauvreté, pollution, pression démographique, urbanisation, Sida,…. Aucu ne peut résoudre ses visibles, plus efficaces, plus compréhensibles et mieux identifiables.
La communication permet aussi, de faire fédérer les acteurs et les potentialités et de véhiculer des messages pertinents pour l’environnement externe. Lequel environnement comprend une multitude d’acteurs : les collectivités locales, les citoyens, les ONG, les entreprises, les édias, les élus, Les besoins et les attentes de ces partenaires sont différents selon leur nature instltutionnelle, leur mission„ leur taille et aussi selon leur implantation territoriale. Le travail sur la communication dans le secteur public présente un triple intérêt : a. Pour moi en tant que participant au Mastère Management du Service public ; la recherche sur la communication dans le secteur public permettra de capitaliser et d’utiliser les connaissances et les capacités acquises lors du mastère. b. pouvoirs publics, en particulier le SEFEPH, doivent développer une tratégie de communication en vue de fédérer les acteurs, de mobillser des ressources et des potentialités du privé et de la société civile. our le SEFEPH, il doit communiquer sur sa mission, ses processus, sa gestion, ses programmes qui s’inscrivent dans le cadre du projet de société démocratique et moderne, que prône l’ensemble des forces vives du pays. Enfin, étant donnée que la communication est l’un des grands chantiers en terme de modernisation du management des services publics, recherche me permettra d’approfondir la réflexion sur la communication, son intérêt, ses enjeux. es processus et ses facteurs clés de succès. . Le service public doit communiquer sur son métier de base, ses processus et son management, légitimer ses actlons auprès du public cible et bâtir des relations solides pérennes. Cet objectif traduit la finalité du sewice public. La complexité des problémati ues de développement exige du secteur public recherche essaye d’apporter des réponses aux questions suivantes : 1. Quel est l’intérêt de la communication qui a émergé avec la modernisation du management des administrations ? 2.
Quelle est la stratégie de communication que doit évelopper le Secrétariat d’Etat chargé de la Famille de « Enfance et des Personnes Handicapées en matière d’intégration des personnes handicapées ? Ce besoin de stratégie de communication pour le SEFEPH est dicté par : (i) la spécificité de ses missions : Animation, plaidoyer, coordination ce qui demande un effort de communication soutenu (ii) la complexité des problématiques traitées : Pauvreté, intégration sociale, promotion des droits des personnes handicapées, des femmes et des enfants, et (iii) la diversité du paysage institutionnel dans le domaine du développement.
Approche méthodologque L’approche méthodologique s’articule autour de trois axes : le diagnostic, la synthèse du diagnostic et les propositions de voies stratégiques pour la promotion de la communication pour l’intégration des personnes handicapées. Deux instruments seront utilisés : La recherche bibliographique et entretiens avec les principaux acteurs responsables au sein des administrations publiques et avec les cadres du SEFEPH Le travail sera réalisé selon la démarche suivante : 3. 1.
Diagnostic il se compose de trois pa paGF de plaidoyer et de prévention , Les différents supports élaborés (bulletin, brochure, site, ocuments,… ) ; L’accueil ; Les procédures de concertation et de consultation des acteurs ; Les évènements publics. (ii) L’analyse de l’environnement externe : cette partie a pour objectifs d’essayer d’étudier comment est perçue l’action du SEFEPH et les méthodes de consultation utilisées Pour avons réalisé des entretiens avec les acteurs suivants : les assoclations oeuvrant dans le domalne de l’intégration des handicapés ; les ministères partenaires clés et les personnes ressources.
Les résultats de cette analyse nous a permis d’identifier les opportunités et es menaces concernent la communication dans le service public, en general, et en particulier pour le secteur objet de notre étude. (iii) Synthèse du diagnostic Sur la base de l’analyse des opportunités et menaces de externe et des forces et faiblesses de l’environnement interne, la synthèse du diagnostic nous indiquera solider, les pistes ? s 11) Dans un deuxième chapitre nous avons procédé au diagnostic des actions d’intégration des personnes handicapées.
Pour cela nous avons relaté l’état de la situation actuelle. Par la suite nous avons réalisé le diagnostic de ‘environnement interne et de l’environnement externe. Ce qui nous a permis de faire la synthèse du diagnostic Dans le troisieme chapitre nous avons présenté la stratégie proposée. En terme d’orientations stratégiques, leviers, l’analyse des cibles. ne proposition du plan d’action a été aussi réalisée 7 Schéma descriptif de la méthodologie Définition de la problématique Environnement interne Diagnostic externe assorties d’un impératif : la mise à niveau de l’économie et en particulier celle du secteur public dans toutes ses composantes, administrations, entreprises publiques, collectivités locales.
La rationalisation de l’appareil administratif, pour qu’il devienne un outil de développement, de changement et de progrès, est un objectif affiché par le gouvernement. Depuis l’an 1 999, le gouvernement a élaboré un Pacte de Bonne Gestion (PBG) 1 en vue d’opérationnaliser sa stratégie de changement et de modernisation du service public. Ce Pacte jette les bases d’une administration moderne, efficace rationnelle, qui est à l’écoute permanente de son environnement.
Ce défi est dicté par les changements induits par la modernisation et les évolutions des technologies de l’information, l’accroissement des besoins ssentiels de la population et leur diversification. Le Pacte de Bonne Gestion se veut l’examen et l’émanation dune approche stratégique visant l’édification d’une administration citoyenne, moderne et aspire à revitaliser ses structures, à rénover ses mécanismes de fonctionnement et à susciter une culture organsatlonnelle d’un type nouveau. t à se mettre à l’écoute des citoyens. Dans le but de prévenir ces déviations et dans le souci de fonder le rapport de l’administration à son environnement sur des bases nouvelles, les pouvoirs publics considèrent que la communication constitue désormais un ressort mportant de l’action du service public et ils s’emploient à diffuser les vertus de l’information du dialogue et de la concertation.
Pacte de bonne gouvernance, ministère de la réforme administrative 1999 10 Dans ses rapports avec les partenaires économiques et sociaux, l’administration est appelée à recourir autant que possible au partenariat en tant que principe d’action et à être réceptive aux besoins sans cesse renouvelés de l’entreprise en matière de communication. De plus, la communication garantira un bon ancrage de services publics au sein de leur environnement et permettra la mobilisation des essources et des énergies combien nécessaires our le développement de notre pays. arketing. 1 . 1. Définitions Le mot communication a fait fortune, Fortune paradoxale : Plus il s’enrichissait de significations, plus il s’appauvrissait de sens3. Les définitions de la communication sont plurielles, et témoignent l’importance de la communication et de ses contributions dans la vie de la société. Il n’en demeure pas moins, que ces concepts ont connu difficultés à être cernés. Trouver aujourd’hui une seule définition de la notion parait impossible tant ce terme réunit des contenus divers et de ontexte divers.
Communiquer, c’est l’art de développer et de réaliser une bonne compréhension entre personnes ou comme la définit Aristote, « C’est la recherche de tous les moyens de persuasion Communiquer, c’est aussi, mobillser l’énergie humaine et forienter vers des objectifs communs de succès4. 2 Royaume du Maroc, Rapport National relatif aux objectifs du millénaire pour le développement, décembre 2003. Jean-Pièrre Beaudoin, Conduire l’image de l’Entreprise, les relations publiques : l’art et la matière, collection communication innovation, Editions Liaisons, 1995 PAGF ID 10
