Chapitre 2 Recueillir les consignes du manager Situation professionnelle : Tixa, p. 23 Réflexion, p. 23 1 . Comment caractériser les consignes données par votre manager ? Proposition de réponse Les consignes données par le manager à son assistant(e) ne sont pas verballsées de façon clalre et directe : il s’agit de consignes implicites, c’est-à-dire contenues dans la demande du manager sans être formellement exprimées.
Cela impose un décodage par déduction qui peut d cette situation de co part et d’autre sont t été interprétées corr 2. Sont-elles à l’origin et votre manager ? proposltion de réponse r 19 Sni* to nterprétations. Dans où les acteurs de nsignes n’ont pas éhension entre vous Ces consignes implicites sont en partie à l’origine de la mauvaise compréhension des consignes. Deux autres facteurs peuvent aussi expliquer cette mauvaise compréhension . e stress latent ressenti par le manager et son assistant(e), et des relations visiblement assez tendues entre elles/eux. 3. Pourquoi les techniques de clarification du sens ne sont-elles pas mises en œuvre ? Les techniques de clarification du sens ne sont pas mises en œuvre car du côté du manager comme du côté de l’assistant(e) ne attitude d’écoute active n’a pas éte mise en place : pas de relation de confiance, un regard critique, la parole n’est ni facilitée que l’impact du non-verbal est supérieur à celui du verbal ?
Le non-verbal – intonation, voix, gestuelle, mimiques — contribue ? la construction du sens du message envoyé. Sans être supérieur au langage verbal, il reflète réellement la pensée de celui qui s’exprime car il n’est que très partiellement contrôlable. Mise en œuvre, p. 24 1. Rechercher les causes d’une mauvaise écoute a. Décodez et interprétez vos attitudes non verbales et celles de otre manager.
Attitudes Constance Esch L’assistant(e) Interprétation des attitudes Être assis au fond de sa chaise Avoir les jambes et les bras croisés Posture défensive Gestes barrières indiquant fermeture, opposition, méfiance Jouer avec son stylo Nervosité, colère sous-jacente Être assis au bord de sa chaise, baisser la tête Soumission Sentiment d’infériorité (statut inférieur) Se lever brusquement Toucher sans cesse ses cheveux Geste d’autocontact qui rassure sur sa propre existence et accompagne les moments rveuse et d’anxiété témoigne à son assistant(e) et un manque de respect certain.
L’assistant(e) ne sait pas s’affirmer, reste constamment en retrait, subit les reproches sans faire une tentative d’explication. c. En quoi peut-on dire qu’il n’y a pas d’écoute active de part et d’autre ? Il n’y a pas d’écoute active de part et d’autre car, à aucun moment, l’un ou l’autre des interlocuteurs n’est attentif aux attitudes de l’autre ; le manager ne réagit pas en fonction des signaux émis par son assistant(e). 2. Identifier les différents types de consignes a. Repérez les consignes explicites et implicites. Consignes explicites Consignes implicites Informations relatives à la note concernant les congés payés
Détermination de l’heure de début de la réunion Déplacement du manager à Paris (moyen de transport) Organisation du séminaire b. Quelles sont les condltions nécessaires à la compréhension de consignes implicites ? Pour que des consignes implicites émanant d’un manager soient décodées, comprises et bien interprétées par l’assistant(e), plusieurs facteurs doivent intervenir : l’expérience, une relation de confiance, avoir l’habitude de travailler ensemble et bien se connaitre, une connaissance parfaite du fonctionnement du service et des objectifs à atteindre. c. Reconstituez ces consignes.
En ce qui concerne Forganisation – de la réunion avec les responsables de service, l’assistant(e) aurait dû savoir que le plus tôt assible était certainement l’heure d’ouverture des bureaux ( he PAGF lg que le plus tôt possible était certainement l’heure d’ouverture des bureaux (8 heures ou 9 heures) ; – du déplacement du manager sur Paris, l’assistant(e) doit connaitre les habitudes de son manager, faire preuve de curiosité et d’attention : il devait être assez facile de savoir que Constance Esch se déplaçait très fréquemment en avion et que c’était donc le moyen de transport à retenir ; du séminaire le mois prochain, l’assistant(e) aurait dû demander clairement et précisément à son supérieur des précisions et des indications sur ses attentes : il lui manque beaucoup trop d’informations pour pouvoir mener à bien l’organisation de ce séminaire, et cela risque probablement d’être à nouveau une source de conflits. d. Quelles solutions proposeriez-vous pour recueillir des consignes de façon plus efficace ? Dans l’avenir, l’assistant(e) devrait revoir sa stratégie pour recueillir les consignes de son manager de façon plus rigoureuse et efficace. Il (Elle) doit veiller à mettre en place une attitude ‘écoute active afin d’établir une relation de confiance avec son manager.
L’écoute active est avant tout une attitude qui se manifeste par des comportements facilitateurs, ouverts, dont l’objectif est de faciliter et encourager la parole de l’interlocuteur. Cela consiste ? • choisir des attitudes facilitatrices . – demander clairement et de façon précise des suppléments d’information lorsque les consignes ne sont pas suffisamment explicites et compréhensibles ; il (elle) ne doit pas hésiter ? insister , – donner des signes d’encouragement à son interlocuteur (elle) ne doit pas hésiter à insister ; des signes verbaux d’interprétation : « oui…. en effet, je vous comprends ; d’accord… » – des signes visuels d’intérêt : regarder son interlocuteur, se pencher en avant, prendre des notes… ; – savoir se taire pour écouter l’autre, ne pas lui couper la parole. ?? mettre en œuvre les techniques de l’écoute active : – l’empathie : attitude qui consiste à mieux comprendre l’autre en se mettant à sa place afin de ressentir ses émotions, de mieux le comprendre ; – le respect du feed-back – principe de congruence : la congruence est l’adéquation entre ce qu’une personne ressent éellement (joie, chagrin, douleur… ) et la façon dont elle l’exprime avec des mots. Être attentif au non-verbal (savoir repérer, décoder et interpréter ces signes) joue un rôle essentiel dans l’écoute active car ce retour d’informations permet de mieux comprendre son interlocuteur, de repérer des signes d’intérêt, d’ennui, de colère.. – le questionnement : c’est un outil majeur de l’écoute active ; il permet de préciser, de clarifier et d’approfondir l’échange en cours , – être attentif à l’emploi de certains modes grammaticaux qui donne des indications sur la nature des consignes : un ordre, une uggestion… 3.
Traduire les consignes en actions à mener Consignes Tâches à réaliser Réalisation de la note concernant les congés payés – Rédiger une note de service en veillant à respecter les consignes de fond et de forme (Cf. fiche ressource Les notes et les rapports, p. 77) – Soumettr PAGF s OF lg consignes de fond et de forme – Soumettre, avant diffusion, cette note au manager pour approbation Organisation de la réunion Demander au manager une heure précise ou lui proposer une tranche horaire Lors de la demande, se faire préciser les modalités de déplacement et le mode de transport souhaité Avoir un entretien avec le manager afin de définir, ensemble, les modalités d’organisation ; prendre des notes et avor prevu une trame de liste de tâches prévisionnelle qu’il suffira de compléter et les questions à poser 4.
Faire le bilan de la mission FICHE DE SYNTHÈSE Objectif poursuivi Recueillir les consignes du manager de manière efficace et professionnelle Contexte SA Tixa Commercialisation objets publicitaires Enjeux Les enjeux sont d’importance car il s’agit, pour Fassistant(e), d’établir avec son manager une relation sereine et de qualité avec un double objectif : travailler dans un climat plus harmonieux et plus respectueux ; – accomplir correctement le travail confié. Problème(s) à résoudre Le problème à résoudre est principalement d’ordre relationnel et technique : l’assistant(e) doit tout mettre en œuvre afin de recueillir des consignes de travail de façon efficace et rigoureuse (cf. éponse à la question précise ou lui proposer une tranche horaire pour l’organisation des réunions Se faire préciser les modalités de déplacement et le mode de transport souhaité pour organiser les déplacements du manager Créer une liste des tâches et un guide d’entretien pour mieux érer l’organisation du séminaire Contraintes • Environnementale : climat social peu favorable • Managériale : manager exigeant, stressé et peu explicite dans ses demandes • Sociale : le manager témoigne peu de considération à son assistant(e) Moyens matériels L’ensemble des outils techniques et matériels mis à la disposition de l’assistant(e) Applications professionnelles, p. 29 1 . Analyser les critères d’une écoute de qualité, p. 29 1 . Analysez le contexte dans lequel se fait l’échange. Le contexte dans lequel se fait l’échange est basé sur le respect, la considération et la confiance mutuelle. Le rapport de place est bien identifié et respecté.
La relation qui s’est établie entre le manager et son assistante est de type collaboratif, basée sur la confiance mutuelle. Le manager est prêt à déléguer. 2. Relevez les techniques de clarification du sens mises en œuvre. Le manager n’hésite pas à donner des signes d’encouragement ? son assistante : – des signes verbaux d’interprétation : « Oui… C’est une très bonne idée » ; – des signes visuels d’intér 7 OF lg avant, regarde exprimer ses idées et finir ses phrases, sans couper la parole. L’assistante anticipe les demandes et les besoins de son anager ; la nature de sa relation avec le manager et sa très bonne connaissance de l’entreprlse lui permettent d’être particulièrement efficace et de comprendre les consignes implicites.
L’assistante n’hésite pas à utiliser le questionnement et les synthèses pour préciser et appuyer ses propos. L’assistante sait mettre en avant son travail et ses idées. 2. Analyser les causes d’une mauvaise écoute, p. 30 1 . En quoi les critères nécessaires à une écoute active de qualité ne sont pas réunis ? • Du côté du manager Il ne met pas en œuvre les attitudes qui faciliteraient une écoute ctive : aucun encouragement verbal ou visuel. Concentré sur ses problèmes professionnels, il « n’entend » pas les problèmes que rencontre son assistante. Il lui fait également des reproches implicites : « Il faut que je pense à tout ! ? • Du côté de l’assistante – L’assistante choisit un très mauvais moment pour parler des problèmes qu’elle rencontre : elle agit sous le coup de l’émotion alors qu’elle aurait dû demander un rendez-vous. – Son intervention n’a manifestement pas été préparée, ce qul engendre hésitations, maladresses et approximations. Elle voit que son manager est débordé et continue très maladroitement à essayer de lui parler. À aucun moment, elle ne prend en compte les signes d’agacement, de nervosité de son manager. 2. Le manager prend-il en compte les réactions de son assistante ? Le manager ne prend pas en com compte les réactions de son assistante ?
Le manager ne prend pas en compte les réactions de son assistante ; il n’est pas attentif aux attitudes de son assistante (anxieuse, au bord des larmes… ) et n’a donc aucune réaction face à ces signaux : une relation fructueuse ne peut pas se développer sur ces bases. . Interpréter des consignes de travail, p. 31 1 . Caractérisez ces consignes : sont-elles explicites ou implicites ? Explicites Implicites Je serai à yon lundi prochain. En mon absence, vous me représenterez vendredi à la réunion. N’oubliez pas d’envoyer le courrier à notre client Bonnet. M. Aubouin n’a toujours pas reçu notre courriel. j’aimerais que vous réfléchissiez aux dysfonctionnements que nous rencontrons dans notre service.
J’attends votre rapport demain matin. Il me faudrait votre compte rendu au plus tôt. Combien de temps vous faut-il pour rédiger ce compte rendu ? olutions proposées n’ont pas fonctionné. On ne peut pas en rester là. Il faut que ces abus cessent. 2. Comment les interprétez-vous ? Interprétation possible Je serai à Lyon lundi prochain. En mon absence, vous me On peut imaginer que l’assistant(e), à ce niveau de responsabilité, sait parfaitement quels sont son rôle et ses attributions. Consigne explicite, claire et sans ambigulté sur le travail à réaliser Deux possibilités d’interprétation : – simple information ; – reproche sous-jacent.
J’aimerais que vous réfléchissiez aux dysfonctionnements que Type et nature de dysfonctionnements à préciser. Personnel concerné. Consigne explicite, claire et sans ambiguïté sur le travail à réaliser Qu’entend-on par « au plus tôt » : se faire préciser date exacte Demande explicite, claire et sans ambigüité Je souhaiterais avoir un rapport sur nos ventes en Europe. On peut imaginer que l’assistant(e), à ce niveau de responsabilité et à ce niveau de délégation, connaît parfaitement le travail ? faire. Occupez-vous de mon déplacement à Berlin la semaine prochaine. Encore une fois, le colis que vous deviez envoyer n’est pas arrivé. Le reproche est clairemen s la formulation, dans
