LE NOUVEAU CONSOMMATEUR PARTIE 1 CONNAITRE SES BESOINS POUR Y REPONDRE : MARKETING La Mercatique ou Marketing est un état d’esprit L’Entreprise doit connaître sa clientèle afin de s’y adapter et d’influencer : elle prend ses décisions en fonction des consommateurs. Elle pratique une veille constante de façon à rester proche de ses clients Surveiller ses concurrents, Connaître ses distributeurs, Connaître son environnement dans toutes ses composantes.
Le Marché est l’ensemble des clients, capables et désireux de procéder à un échange, leur permettant de satisfaire un besoin u un désir (KÔTLER) Les produits ou servi désirs des consomm Les produits ont un c La concurrence perm juger. p g aire les besoins ou de comparer et de ‘analyse de MARCHE : BASE de l’ÉTUDE CF FICHE POLY analyse de Marché. Naissance du commerce : 6000 ans av J-C. 1.
BESOIN-PRODUIT Il faut savoir les détecter, les satisfaire grâce à une production et une distribution dynamiques en mixant les variables 4P : Produit, prix, publicité, Place a) American Marketing Association Planification et contrôle nécessaire à la commercialisation de que le critère d’une bonne implantation. C’est un client qui revient fidèlement ! INFORMATIQUE INTERNET WEB Grâce aux BigData on enregistre tout ! Bien démarrer avec IncoTerme, CIE (cost insurrance fret) Market Place = enchère inversées….. EDI = échange de donnée informatisée.
Dématérialisation des procédures administratives. ERP : entreprise ressources planning. Planification des ressources de l’entreprise. CRM : Customer Relationship Management (management de la relation client) SCM : Supply Chain Management (gestion de la chaîne d’approvisionnement) KM : Knowledge Management (management du savoir-faire) Le consommateur a des besoins nécessitant des Satisfactions. Commerce et Distribution mettent à sa disposition les produits et services de la Production. Le Marketing aide à détecter ces besoins.
La connaissance du client Si nous observons les courants qui entraînent les Français, nous observons qu’ils s’organisent autour de Trois Thèmes Individualisme Appartenance Nomadisme 4 valeurs importantes : Maison Enfants, Santé, Liberté. 2 se reconnait. « Je » suis de quelque part « maison » disait E. T. Ma famille (qui vit dans ma maison) Mon village, Mon quartier, Ma ville Mon pays, Mon club de sport, Ma passion Mes amis, Mon entreprise « Je » tolère plus facilement l’appartenance de l’autre, car elle Identifie la mienne, étant issu lui-même de plusieurs appartenances.
Ill. Le Nomadisme Individu au sentiment d’appartenance fort, « Je » deviens Nomade. Nomade parce que la seule unité c’est moi, donc infidèle aux autres pour être fidèle à moi-même. Ayant perdu ses points de repère fixes et globaux, L’Homme se sent plus libre et donc plus Nomade, mais en même temps plus vide. L’Homme, d’appartenance libre et nomade, devient alors un explorateur Passionné et changeant – Fervent et versatile – Convaincu et infidèle. D’où cette nécessité de FI D EL IS E R…
Il faut accentuer notre professionnalisme dans le domaine des envies. Au-delà de la qualité il ya le plaisir Défendre et conseiller le client dans ces préoccupations Il veut être rassuré (vache folle, hygiène… ) Un français sur deux se préoccu e de sa forme es français à pensen ent 3 freins de praticité Si, être plus cher infidélise, être moins pratique fait perdre des Attention aux accès parking, environnement, aux caddies, mais surtout aux points d’attente
Lutter contre la démultiplication des points d’attente Le client aspire plus d’informations utiles Il a envie des tester les produit (conseils, vidéos) Ne prendre aucun retard sur les concurrents Sur le discount Sur les MDD Sur la politique de services Sur les innovations techniques En conclusion Satisfaire le consommateur Le récompenser S’attacher aux besoins particuliers de chacun Santé et protection Respecter les envie de chacun Forme, Sécurité…. Aider le client à voyager Satisfaire en ligne les attentes des consommateurs La praticité…
Le Marché du Jardin en 2009 61% ont un jardin 1% ont une terrasse ont un balcon et un rebord de fenêtre Les jardins représentent une surface de plus d’I millions d’ha soit 2% de la surface de la France 4 Une inflation contenue un niveau de chômage élevé Croissance de la consommation en France Une structure de la consommation modifiée Une intervention marquée de l’état, dans les rapports (industrie, commerce) Les tendances du comportement du consommateur : Modification du cycle de vie de la famille Modification du cycle de vie de rindividu Des loisirs sans fatigue Plus de tolérance dans la diversité Fidélité, valeur en baisse
Montée de l’écologie Préoccupation pour la santé Craintes par rapport à certaines dérives de la production Le droit revendiqué à la paresse Refus en corollaire de la complexité des produits Embarras devant la surabondance de l’offre et l’instabilité des prix du marché Un temps à deux vitesses Des styles de vie différents La consommation pour être et non plus pour paraître Un consommateur écartelé Un consommateur qui vote avec son caddie et compare tout avec son smartphone : SHOWROMMING Huit valeurs pour les années 2014-2020 .
Le respect de la différence L’incarnation de la relation commerciale L’ouverture d’esprit Le partage des savoirs La connaissance de sol La responsabilisation des acteurs La culture de l’innovation ‘engagement éthique S porte, en recherchant une appartenance Et les groupements en tribu vont encore Saffirmer La consommation totale de la France en 2012 : 1500 milliards € Clients : valeur de la fidélité C’est un enjeu à deux niveaux : National : c’est le marketing national qui va cultiver les valeurs d’enseigne, incitant les consommateurs à fréquenter une chaîne plutôt qu’une autre.
Local : Localement, par ses actions, le magasin doit satisfaire u maximum les clients attachés spontanément à l’enseigne et transformer en consommateurs fidèles ceux qui ne le fréquentent que de manière secondaire. Les actions à mener sont également cap ‘tales. L’accueil ou la tenue sont des éléments sur lesquels un directeur de magasin a toutes les cartes en mains. A quoi bon réaliser des opérations trafic donc de drainer de nouveaux clients, si dans le même temps le magasin n’est pas irréprochable. Ce qui revient à faire payer le recrutement de nouveaux clients d’autant plus volages que le magasin ne sera pas à la hauteur.
CONSOMMACTION – Le pouvoir des consommateurs 2- Le consumérisme LA CONSOMMACTION consommateurs appelé consommaction est un mouvement social qui vise par des moyens économiques et juridiques à obtenir un meilleur ajustement de l’offre aux besoins de la population. Le mouvement consumériste est un contre-pouvoir face à la puissance détenue par les producteurs et les distributeurs. Causes de mécontentement . Fausses innovation de produits Défaillance du SAV Insécurité dans l’emploi des produits Informations incomplètes sur la composition, l’origine des produits Publicités fallacieuses Conditionnement trompeurs
Droits fondamentaux pour les consommateurs : Droits à l’information Droits à la santé Droits à la sécurité Droit à l’égalité des partenaires Droits d’accéder à la Justice pour régler les litiges de consommation Droits de participer à l’élaboration des mesures législatives ou réglementaires concernant la consommation finale. Structure du MOUVEMENT Mouvement coopératif FNCC Laboratoire coopératif Mouvement associatif : UEC : l’union fédérale des consommateurs Mouvement familiale CUNAF Mouvement syndical ORGECO : organisation générale des consommateurs (CGT + CFDT)
