Chp. l Marketing; Tous ce qui concerne le CLIENT! provient du mot anglais «Market» qui signifie marché. Définition •«l_ln processus sociétal par lequel les individus/groupes satisfont leurs désirs et besoins*, au moyen de la création et de l’échange de produits/services ayant une valeur pour autrui. » *Essence du MKT! ??«Le management marketing est le processus de planification et de mise en œuvre de la conception, du prix, de la promotion et de la distribution d » des échanges qui sati organisation. » Besoin= Quoi (Soif/Fa pâtes… ) or 18 Sni* to View n vue d’effectuer ndividus et des afé/jus/eau/Burger/ Perspectives du Marketing : Philosophie ; Principe Service à la clientèle + marché devraient guider les opérations de l’entreprise (Identifier, comprendre et combler besoin clients présents/futurs! Fonction ; Deflnir les relatlons entreprise/marché + Discerner changements dans société reconnaître/satisfaire besoins clients + Assurer accessibilité biens/services + Gérer échange/relation avec clients (comme les autres départements d’une entreprise) Démarche; Planifier Organiser Réaliser Contrôler. Plan Mkg = Analyse SWOT + Définition Mission et Objectifs Mkg + Choix stratégie Mkg. Démarche; Marketing mix ou 4 p. (produit, prix, place, publicité) (Service- offrir le transport) Service pur; Diagnostic «X», Coupe de cheveux.
Conseil… 4 distinctions du service Vs un produit • •«Service= un acte, une activité ou une prestation offert par une partie à une autre, qui a pour effet de créer de la valeur, qui apporte des avantages aux parties et qui ne comporte pas de transfert de propriété. » Intangibilité a concret Risque perçu/lncertitude par la clientèle, difficile à concrétiser, onc doit faire attention à l’image (fournir des signes perceptibles pour rendre «quasi-tangible».
Simultanéité Service conçu que lors de la demande du client, donc produit + consommés en même temps. Client + employer = coproduction du sen,’ice (participation / formation des deux parties essentiel pour bon déroulement). Variabilité 100% Pareil à chaque fois/ uniforme, nécessite formation pour uniformiser le plus possible chaque expérience. Périssabilité a-Durable stockage possible Doit synchroniser l’offre et la demande : g moyens possibles • Horaire en fonction des pics de demande. ??? Réaménagement horaire du personnel • Augmenter la participation du client dans heures de pointe • Modifier/Partager de façon maximale les tâches des employés • Bonne formation + efficace du personnel • Ajuster les prix en fonctions des besoins/objectifs • Ajout de service complémentaire en heure de pointe • Faire des réservations pour «Stocker» le service • Augmenter de façon volontaire ar des stratégies, la demande ? des heures/moments pré PAGF 18 Chercher/Choisir fournisseur, préparation commande/contrat, su iVi) Demande dérivé/fluctuante (Ex; Vendeur de métaux pour éhicule, son marché va dépendre du marché de ventre automobile et de leur anticipation! ) Perspective relation plus que transactionnel, car désir faire affaire longtemps ensemble, donc renforcer les relations en assurant des avantages mutuels.
Optique Marketing : Produit ; Obsession pour améliorer du produits = Focus/ Valorisation du produit au détriment du marché et des besoins Vente; Ventes sous-pression de tous type de produit (bon ou pas) – O respect pour la clientèle. Ces 2 optiques a marketing car pas intérêt principal sur Marketing; Focus sur satisfaction des clients/marchés cibles efficacité/efficience) Cerner besoins/désirs pour fidéliser la clientèle actuelles. Mkg Sociétal; Idem + Améliorer le B-g de la société (Norme environnementale) Responsabilité Sociale : Développement durable pour améliorer économie + qualité de vie (doit répondre besoin marchés cibles 4 société/communauté). domaines intéressant à investir pour image sociétale : Produit/Service; Qualité = préoccupation effet sur environnement (recyclage / récupération) = respect des lais. Clients,’ Honnêteté/ Respect, Service après ventes. Fournisseur; Achats locaux pour favoriser économie local. Collectivité; Engagement causes sociales / actions caritatives. Actionnaires; Transparence, intégrité. Chp- 2 18 cible pour fixer son prix. Prix monétaire ; $$$ à débourser, rapport qualité/prix + remise, réduction, remise.. prlX Non-Monétaire; Effort à fournir pour effectuer l’achat Place; Accessibilité/Localisation du lieu choisi pour promouvoir le produit, l’achat via le net de + en + populaire, ce qui rend cette aspect un peu dessuait.
Promotion; Informer/Communiquer l’offre du produit (Publicité, relation publique, représentation(68% des emplois en mkg), internet). P. 9,43 Print!! Chp. 5 Système d’information : Fournit de Pinformation en continue. p. 134 8 q«Recherche systématique et objective ainsi que l’analyse d’informations pertinentes en vue de soulever et de résoudre des problèmes dans le domaine du Marketing» •«l_’ensemble des activités qul vlsent à définir, à recueillir et ? analyser de façon systématique des informations permettant dalimenter le processus de décision en marketing afin de la rendre plus efficace. » = 4 fonction; Diagnostiquer besoins + Définir problèmes + Production informations valides + Communiquer Résultats
Recherche ascientifique» : 6 critères nécessaires 1- Objectivité ; Refléter la réalité= reproductibilité exacte des observations. 2- Irréfutabilité ; Résu tats doivent être contrôlés (Méthodologie – Résultats). 3- Caractère Analytique ; Procédure de collecte opérationnels (Pour décrire + valider phénomène). 4- Rigueur/Précision; Pour éviter l’Arbitrage / Préjugés systématiques. 5- Attitude Critique; Assigner des limites précises. 6- Communicabilité; Présenter de manière complète et précise. 5 Étapes du Processus : 3 Types d’étude de marché: – Exploratoire (Préalable Descriptive); But de découvrir la nature d’un problème présent ou futur/ Mieux le comprendre/expliquer.
Recherche de type QUALITATIVE! Moins couteuses (-$$), car recherche de donnés déjà existantes/ disponibles, mals souvent INSUFFISANTE. DRecherche Documentaire; interne (risque d’être biaisé) ou externe (firme spécialisée, Statistique Cananda,… ) *Peut parfois permettre de répondre à des questions sans avoir à utiliser méthode descriptive… Mais doit valider Qualité des Sources (crédibilité) PAGF s 8 et trier les données obtenues avec les questions de recherche doit valider la fiabilité/ crédibilité des données) DÉtude Qualitative ; veut savoir le pourquoi, comprendre des phénomènes peu documenter via 3 techniques • a.
Discussion de groupe; Groupe de 7-12 personne animer par un animateur qui débute et soulève des points durant les 1-2 hrs de discussion (doit pas donner des opinions lors de l’entrevue par l’animateur). opermet l’effet boule de neige b. Entrevue spécialisée; Désir des réponses franche et riche de détails, veux le vrai du vrai (presque inconscients de la part de l’interviewé)! Animateur devient intervieweur et doit conserver vec le répondant (pas généralisable à la population)! c. Technique projective; Emprunter à la psychanalyse, utilisation dassociation d’images et de mots, construction d’histoire, simulation de situation… (Difficile à analyser, car rareté du domaine! 2- Descriptive; Pour décrire et quantifier S, Unité), permet de fournir une image précise et complète d’un phénomène à un moment précise. But de Quantifier et Généraliser les résultats obtenues du Marché. Plus couteuses, mais plus fiable et valide. Permet l’inférence (transposer au plus grand) DDeux méthodes de collecte de données; . Observation ; a de communication = indirecte, 2 formes 1 . Enregistrement des comportements; via caméra de façon caché ou manifeste. Caché plus concluant, car comportement naturel des sujets. 2. Mesures physiques; utilisation de compteur, pour les périodes d’achalandage (pas actuel, car exige du temps) b. Sondage; Demande directe des informations déirer = receuil d’information standardisé auprès d’un échantillon représentatif.
Engendre 3 types d’opérations; 1 -construction du questionnaire’ uestion doit répondre aux besoins d’information pré finis (dois fournir les PAGF 6 8 éfinis (dois fournir les renseignement requis + motivé le répondant à participer) Étapes requises; •Déterminer information à recueillir (Sur phénomène + Démopgraphique) •Definir enquête autodéterminée ou assister (Téléphone/poste/ internet) •Déterminer contenus questions (Qté nécessaire de Q par sujet) •Formuler questions (Type : ouverte, fermer, choix multiple + Échelle mesure : évaluation, importance, préférence… ) •Rédiger questions (Vocabulaire : simple, précis, neutre) •Organiser questionnaire (Enchainement logique et naturel) •pré tester questionnalre 2.
Sélection d’un échantillon; doit être représentatif (degré de correspondance) de la population avec précision (taille et possibilité d’erreur) Processus d’échantillonnage; •Définir population visée (critère d’appartenance) •Préciser cadre d’échantillonage (Méthode pour joindre échantillon) •Choisir méthode de sélection (Probabiliste ou pas) •Déterminer taille optimale échantillon (Qté avec erreur acceptable) 3. Support d’enquête; Manière dont les questions seront posées (Enquête face à face, par correspondance, par télépone). Pour analyser les données en 4 étapes; . Préparer la base de données (codifier info pour logiciel d’analyse) 2. Réalisere des analyses descriptives uni variées (Vérifier grande tendance) 3.
Valider les hypothèses et les réponses aux questions de recherche ( Corrélation/Régression) 4. 1nterpréter les résultats + Rapports (utilisation de graphique pour appuyer résultat) 3- Causale; But de démontrer u’un ou plusieurs phénomènes constituent la cause direct ieurs autre phénomènes PAGF 7 8 aide à choisir, Dès qu’on est +sieur à choisir choix influencer ? 9096 par autrui) •Décideur (qui arrête le choix) ??Acheteur (qui paie) •Utilisateur (qui en fait usage) 1 . Déclenchement d’un besoin causé par un déséquilibre/ sentiment de manque, que Pon veut combler. Peut-être causé par un déséquilibre physiologique ou environnemental.
Cl Physiologique; Faim, soif, froid… DE-nvironnemental; Perte d’emploi, naissance, divorce… 2. Recherche d’information; Le temps destiné à cette étape dépend de l’importance de l’achat (h risque, les enjeux) Dlnterne; puiser dans ses propres expériences/connaissances, peut être biaisé car jugé par notre perception, nos croyances et propres intérêts. CIExterne; Si interne suffisante, Se fixer des critères (Su Attributs + Options) pour concentrer la recherche. Sources d’information; a. Interpersonnelles = gens de notre entourage en qui on a confiance!! b. Publique = Avis neutre d’association/ firme/ Organisation qui n’ont pas de partie prie c.
Expérimentation du produit = Ceux qui ont testés le produit (Limite car peut être faussé ou influencé et pas suffisant) d. Commerciales (vendeurs)= avis «professionnel», faire attention à vente sous-pression. 3. L’Évaluation des possibilités et décisions après avoir fait notre élection parmi toutes les marques offertes, on va les comparer Attributs du produit Importance relative des attributs Évaluation des marques sur les attributs d’IMPORTANCE Fait son évaluation selon deux modèles; DCompensatoire; Choisir n résultat global = celui marques/modèles. Calculer le résultat global de chaque marques/modèles pour choisir la plus avantageuse en fonction du résultat.
Cl Non-compensatoire; •Conjonctifs; Chaque attribut est considérer individuellement, donc doit établir un seuil à ne pas dépasser, sinon Marques/ Produits exclus des possibilités d’achat. ?? Disjonctifs; Idem conjonctifs, mais produit doit rester dans au moins une des limites fixés pour être considérer dans les possibilités d’achat • Lexicographiques; Idem conjonctifs, Comparer les attributs entre elles et éliminer les moins correspondantes aux critères, jusqu’il en reste UNE 4. Acte d’achat est le moment où le choix d’acquérir l’article est fait, cependant il peut varier pour différentes raisons; Lieu; Localisation des points de ventes disponibles du produits/ Marques désiré (Peut décider de change pour autres marques en soldes).
L’être humaine et une Bête d’Habitude, donc va jouer/faire avec les marques disponible dans ces magasins Habituels (Influence choix marques) CIMoment; plus il y a de temps entre l’achat et la prise de décision, plus le risque de changer d’avis est grand! (Si on attend peut avoir : Chgmt Économique, bris imprévue, 5. Consommation et réaction post-achat ; Risque d’Avoir une Dissonance Cognitive après l’achat, qui va soulever un doute sur l’utilité/Marques de leur achat; CIVente finale (C rembousement) DCommentaire négatif entendu après l’achat Moyens pour contrer se problèmes; olltique d’échange/remboursement si pas satisfait Publicité rassurante sur l’utilisation (plutôt que de promotion) Service après-vente (Installation, support technique) ..
Selon l’implication; Car décision d’achat toujours rationnelle, cela dépend du degré d’i ue perçu/ Routinier ou risque : Financier= pertes d’argents subites Utilité et le danger/risque qu’il peut Fonctionnel + Physique – représenter (au niveau : Fonctionnalité, Important $$$ ? dépenser, Sécurité d’utilisation, Opinion des autres et l’image de soi) Psycho-social = Perception d’autrui 3 niveaux de Complexité : – Processus routinier; Achat par habitude, connaissance de ses besoins + ses desirs + du type de produits rechercher + marques présentes sur marché 2- Résolution courte du problème; Connaissance de ses besoins + expérience du produit rechercher, mais connaissance au sujet des marques 3- Résolution Extensive d’un problème; Aucune ou presque pas de connaissance (Inverse de processus routinier) Facteurs Influant : DSociodémographiques; Âge (Cycle vie Familiale); Les besoins/désirs changent avec l’âge. Division des groupes d’âge sert pour la segmentation population Profession; Détermine le revenu, donc dépenses consommation, + Emploi du temps pour faire leurs courses! Niveau d’instruction; à considérer pour le conditionnement et l’étiquetage du produit + Préparation des Publicité/Mode d’emploi/.. Lieu Géographique; Climat type de vêtement, Urbanisation Type de voiture. Revenu; Pouvoir d’achat, (si possibilité vente biens luxe et superflux) Cl Psychologiques,’ Besoin de motivation; Maslow = 5 types de besoins, la satisfaction d’un besoin en amène un autre. 1 Physiologiques : Lié à la ividu (soif, faim, travail,
